Klientocentryczność jako architektura zarządzania. Jak zbudować organizację, w której doświadczenie klienta realnie napędza wynik finansowy?
Klientocentryczność od lat pozostaje jednym z najczęściej deklarowanych kierunków strategicznych. W raportach rocznych, prezentacjach dla inwestorów i komunikacji wewnętrznej niemal każda organizacja podkreśla, że „klient jest w centrum”. W praktyce jednak wciąż bywa ona sprowadzana do działań operacyjnych, takich jak poprawa „jakości” obsługi, badania satysfakcji czy optymalizacji pojedynczych punktów styku. Przeczytaj, a dowiesz się, jak przeprowadzić działania transformacyjne w obszarze klienta.