Trudno znaleźć współczesne przedsiębiorstwo, które nie korzysta z narzędzi informatycznych. A już zupełnie niemożliwe jest wyobrażenie sobie dużej firmy z obszaru e-commerce, która nie musi rozwijać swojego produktu-platformy, wdrażać nowych rozwiązań technologicznych, śledzić, a nawet kreować nowych trendów, aby tym samym dążyć do zapewniania jak najlepszych doświadczeń swoim klientom. I to wszystko na rynku charakteryzującym się dużym wzrostem i konkurencją, zmianami oczekiwań i zachowań klientów, ciągle pojawiającymi się nowymi rozwiązaniami.
Artykuł sponsorowanyNaturalnie, jak każde inne przedsiębiorstwo, firmy z obszaru e-commerce mają przede wszystkim swoje cele biznesowe, a nie tylko te związane z rozwojem produktu. Takie środowisko pociąga za sobą wiele dyskusji:
- Czy to działy biznesowe powinny decydować, w jakim kierunku rozwijamy produkt i traktować technologię wyłącznie jak wykonawcę, a może to działy produktowo-technologiczne wiedzą najlepiej, jak rozwijać produkt, a biznes ma się skupić wyłącznie na celach biznesowych? Gdzie wobec tego jest odpowiedzialność za określone strumienie przychodów?
- Gdzie kończy się odpowiedzialność poszczególnych obszarów za procesy biznesowe i kto za nie odpowiada, na przykład gdzie jest odpowiedzialność za rejestrację klientów, kto odpowiada za prezentację produktów i ofert, kto za sprzedaż, kto za dostawę, a kto za ewentualne zwroty?
- Kto i na jakim poziomie jest uprawniony i podejmuje decyzje w zespołach cross-kompetencyjnych?
- Czy faktycznie skupiamy się na realizacji globalnych celów ogólnofirmowych i strategii firmy, a nie ich kosztem realizujemy tylko partykularne cele lokalne?
A może działajmy razem?
By mitygować powyższe ryzyko i zapewnić maksymalną synergię między działami biznesowymi i produktowo-technologicznymi w Allegro stworzyliśmy odpowiedni Model Operacyjny. Podstawą tego modelu jest budowanie na sile kultury Allegro, czyli efektywnej współpracy wszystkich zaangażowanych stron, traktowanie priorytetów Allegro jako nadrzędnych w stosunku do indywidualnych celów i interesów oraz angażujący i konsultacyjny proces podejmowania kluczowych decyzji bez narzucania ich innym.
Model Operacyjny Allegro to spójny sposób, w jaki Allegro generuje wartość poprzez wyznaczanie celów, łączących biznes i technologię oraz zespoły operacyjne w zintegrowane, dobrze uporządkowane wirtualne jednostki pozwalające osiągać ambitne cele biznesowe i polepszać doświadczenia naszych konsumentów i sprzedawców. Taka wirtualna jednostka, składająca się z zespołów biznesowych i technologicznych, jest odpowiedzialna za dedykowany proces end-to-end i poszczególne strumienie przychodów, upoważniona do podejmowania decyzji pozwalających na przyspieszenie wejścia na rynek rozwiązań, produktów lub usług realnie wpływających na te strumienie. Decyzje te są podejmowane przez upoważnionych managerów w miejscu powstania potrzeby, a te wymagające szerszej perspektywy biznesowej lub technologicznej przekazywane są do kadry wyższego szczebla.
Jak działać razem?
Każda jednostka biznesowa ma:
- szefa biznesowego i technologicznego, którzy działają wspólnie, wspólnie podejmują decyzje i wspólnie ponoszą odpowiedzialność,
- pełną odpowiedzialność za cały proces (lub procesy) biznesowy i doświadczenie klienta w tym procesie,
- odpowiedzialność za określone strumienie przychodów,
- współdzielone cele współpracujących zespołów biznesowych i technologicznych, wchodzących w skład jednostki biznesowej,
- zdefiniowane punkty styku z innymi BU (ang. Business Units), procesami i obszarami, na bazie których określone są zasady wzajemnej współpracy.
A jak to wygląda w praktyce?
Doskonałym przykładem może być w Allegro jednostka biznesowa skupiająca się na naszych kupujących. Jej celem jest zapewnienie takiej oferty, która sprawi, że nasza platforma będzie jeszcze chętniej wybieranym miejscem do robienia zakupów, oraz zbudowanie najwygodniejszego miejsca i sposobu robienia zakupów, tak by kupujący polecali Allegro innym i chętnie sami wracali po więcej.
Jednostka biznesowa – kupujący odpowiada za cały proces zakupowy dla naszych kupujących. Proces ten obejmuje:
- rejestrację kupujących,
- wyszukanie produktu,
- wybór najlepszej oferty,
- zakup i płatność,
- zarządzanie zamówieniem,
- dostawę,
- ewentualne zwroty.
Rys. 1. Zakres i granice procesu zakupowego
Źródło: Materiały AllegroZarządzając procesem, należy bardzo precyzyjnie określić jego granice oraz jasno zdefiniować role i obowiązki, wskazać osoby decyzyjne za poszczególne elementy, tak by niezbędne decyzje zapadały sprawnie, a każdy uczestnik procesu znał podział odpowiedzialności i umiał odpowiednio przekazywać informacje właściwym osobom. Pomaga w tym stworzenie macierzy odpowiedzialności tzw. RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed). Jak to wygląda w praktyce? Przykładowo, mając precyzyjnie określone granice procesu i znając macierz odpowiedzialności, wspomniana jednostka biznesowa – kupujący będzie wiedziała, że to Dział Wsparcia Klienta będzie dla niej naturalnym partnerem i źródłem wiedzy w doskonaleniu procesu zakupowego. To właśnie ten dział udziela bowiem odpowiedzi na pytania kupujących, rozwiązuje ich bieżące problemy i najlepiej orientuje się w przyczynach niezadowolenia kupujących – jest więc najlepszym źródłem informacji, które pomogą usprawnić proces.
Co jeszcze jest istotne? Ustalenie wspólnych bądź wspierających się wzajemnie celów dla każdego z uczestników procesu – technologii i biznesu. Dzięki temu zespoły będą mogły wspólnie działać, solidarnie dążąc do wspólnie określonego efektu.
A co z innymi?
By zapewnić efektywność procesu, ważne jest korzystnie z właściwych zasobów organizacji, w tym jednostek wspomagających, takich jak właśnie dział wsparcia klienta czy marketingu. Takie jednostki, funkcjonując jako centra kompetencyjne, dostarczają wiedzę, trendy i inicjatywy niezbędne w osiągnięciu strategicznych celów biznesowych firmy.
Każda z tych jednostek realizuje również strategię w swoim obszarze kompetencji (marketing w pozyskiwaniu klientów, Dział Wsparcia Klienta w zakresie defektów w doświadczeniach klientów i kontaktu z klientami).
Czy można lepiej?
Zawsze!
Allegro ma swoją strategię, która służy nam jak kompas, wskazujący kierunek rozwoju. Ma też swoje długofalowe plany oraz cele roczne, rewidowane i uaktualniane w zależności od sytuacji na rynku i stanu realizowania celów. Mamy też ponad 4800 pracowników w Polsce (łącznie ponad 7000 w sześciu krajach Europy Środkowo-Wschodniej), którzy zgodnie z naszym DNA ciągle szukają możliwości usprawnień i okazji biznesowych.
Nie jest łatwo zrozumieć, jak działa taka firma, zrozumieć powiązania i zależności między strukturą organizacyjną i operacyjną, między podejściem projektowym i produktowym, biznesem i technologią, poszczególnymi procesami biznesowymi i działami komercyjnymi, a dodatkowo działać zwinnie, efektywnie, tak by maksymalnie szybko reagować na potrzeby rynku i naszych klientów. Dlatego ciągle się zmieniamy i ulegamy transformacji, tak by nasze procesy i struktury były jak najprostsze, skalowalne, nie tworzyły biurokracji i nie generowały dodatkowej pracy, ale faktycznie wspierały realizację naszych celów. Toteż obecnie stymulując „obserwujemy”, jak nasza struktura organizacyjna płynnie adaptuje się do struktury operacyjnej, a ta z kolei ciągle się upraszcza, tak by eliminować zbędne zależności i działać jak najsprawniej. A to jeszcze nie koniec naszych transformacji, bo zawsze można lepiej. Aksjomatem pozostaje to, że biznes i technologia są partnerami i powinny działać ramię w ramię, wzajemnie się wspierając i rozumiejąc, że sukces jest wspólny, a prawdopodobieństwo osiągnięcia go jest dużo większe, gdy szukamy synergii i po partnersku działamy razem, realizując wspólne cele.
Pasjonat dostarczania wartości i osiągania celów poprzez projekty. Mający ponad 20-lat doświadczenia w zarządzaniu projektami, programami i portfolio projektów, w środowiskach rozproszonych, międzynarodowych i wielokulturowych. Ekspert posiadający praktyczną wiedzę w różnych metodykach, który rozumie, że zwinne cele biznesowe wymagają: ciągłej innowacji, zdolności adaptacji produktu, ludzi i procesów, wiarygodnych wyników. Entuzjasta i champion OKR (Objectives and Key Results), współpracownik Collegium Da Vinci. W Allegro pracuje ponad 10 lat (prowadził
projekt wydzielenia Allegro po sprzedaży przez Naspers), obecnie w Allegro PMO zajmuje się zarządzaniem portfolio projektów strategicznych.