Wdrożenie nowego systemu CRM to z jednej strony szansa na uporządkowanie procesów, a z drugiej – niewyczerpana lista pomysłów, funkcji i modyfikacji. Prowadząc projekt migracji z przestarzałego CRM na HubSpot dla zespołu sprzedaży i marketingu w 40-osobowym startupie, przekonaliśmy się, jak dużym wyzwaniem jest konsekwentne trzymanie się zakresu, szczególnie gdy specyfikacja projektu ewoluuje z kolejnymi iteracjami, a klient z tygodnia na tydzień doprecyzowuje potrzeby.
Założenia – twardy harmonogram, elastyczny zakres
Projekt trwał trzy miesiące. Po stronie klienta pracowały dwie osoby decyzyjne oraz zespół wdrożeniowy: kierownik projektów, architekt i developer. W trakcie sprzedaży oraz podczas scoping sessions szczegółowo zmapowaliśmy obszary wdrożenia: import bazy danych, wdrożenie automatyzacji marketingowych oraz konfigurację konta i procesów sprzedażowych.
Do każdego z tych obszarów klient powinien wybrać jeden z trzech pakietów godzinowych, decydując, czy zrealizować niezbędne minimum, czy pozostawić rezerwę na dodatkowe działania lub zmiany w projekcie.
Zamiast sztywno zdefiniowanych kamieni milowych, każdy efekt prac (deliverable) miał przypisany zakres godzinowy (np. 10–20 h na przetwarzanie i import danych, 15–25 h na automatyzacje,15–20 h na konfiguracje procesów sprzedażowych lub raportów). Takie podejście umożliwiało elastyczność i zamianę prac między obszarami, pod warunkiem nieprzekroczenia całościowego budżetu godzinowego.
Od Waterfalla do iteracji – praktyka hybrydowego wdrożenia
Harmonogram projektu obejmował kolejne etapy klasycznego podejścia Waterfall: analizę potrzeb, planowanie, konfigurację i wdrożenie systemu, szkolenie użytkowników, uruchomienie systemu w środowisku produkcyjnym oraz wsparcie powdrożeniowe. Jednak na etapie konfiguracji i wdrożenia systemu zdecydowaliśmy się na podejście iteracyjne.
Co tydzień odbywały się spotkania demo, podczas których prezentowaliśmy klientowi kolejne wersje skonfigurowanego systemu – lejki sprzedażowe, raporty, automatyzacje, niestandardowe pola, integracje. Klient mógł zobaczyć i skomentować działające funkcje oraz zgłosić poprawki lub nowe potrzeby.
W praktyce często właśnie na tym etapie klient zaczyna dostrzegać przypadki brzegowe i precyzyjniej wyobraża sobie, jak system powinien działać w konkretnych scenariuszach – co dodatkowo uzasadnia iteracyjne podejście. Warto jednak podkreślić, że taka elastyczność jest możliwa głównie w projektach opartych na łatwo konfigurowalnych rozwiązaniach. W przypadku np. software house’ów, gdzie buduje się oprogramowanie od podstaw, prototypowanie następuje znacznie wcześniej i może przyjmować inne formy.
Rys. 1. Przykładowe obszary wdrożenia. Materiały 6Minded
Scope control – narzędzia i mechanizmy zarządzania zmianą
Każdy efekt prac miał swój „koszyk godzinowy” – na cotygodniowych spotkaniach monitorowaliśmy, ile czasu wykorzystano, ile pozostało i na jakie nowe potrzeby można jeszcze poświęcić rezerwę godzinową. Klient miał dostęp do arkusza czasu pracy w czasie rzeczywistym, stale monitorując postęp projektu.
Gdy pojawiały się dodatkowe wymagania, decyzja o wdrożeniu należała do klienta, jednak jako kierowniczka projektu dbałam, by nie doszło do naruszenia zakresu. Każda zmiana mogła zostać wdrożona jedynie, gdy mieściła się w przedziale zarezerwowanym dla danego efektu prac lub prowadziła do zamiany – rezygnacji z mniej istotnej funkcji. Przykładowo, jeśli podczas obróbki danych okazało się, że import wymaga więcej pracy niż planowano, klient otrzymywał propozycję ograniczenia liczby automatyzacji lub raportów, aby utrzymać projekt w ramach uzgodnionych godzin.
Typowa sytuacja: po otrzymaniu „surowych” eksportów z poprzedniego CRM okazało się, że dane wymagają znacznie więcej czyszczenia, deduplikacji i mapowania. To strategiczne dla funkcjonowania systemu zadanie przekraczało zakładany wcześniej czas. Po rozmowie z klientem rezygnowaliśmy z kilku mniej istotnych automatyzacji na rzecz dopracowanego importu danych.
Podczas prezentacji kolejnych iteracji procesu w CRM, klient, obserwując rozwój systemu, coraz lepiej dostrzegał jego możliwości, co skutkowało pojawianiem się nowych pomysłów na integracje (np. z Microsoft Teams czy Pandadoc), dodatkowe powiadomienia, pola, automatyzacje czy zastosowanie rozwiązań AI. Regularnie wspólnie decydowaliśmy, które z tych potrzeb uwzględnić w bieżącej wersji systemu, a które odłożyć na kolejny etap lub osobny change request. Każdorazowo wyjaśnialiśmy, że nadmiar skomplikowanych automatyzacji i wzajemnie powiązanych reguł skutkuje powstaniem tzw. „spaghetti workflow” – czyli złożonej i nieprzejrzystej sieci zależności, trudnej do zrozumienia, utrzymania i dalszego rozwoju. Dlatego zawsze rekomendowaliśmy rozwiązania proste i przejrzyste, zwiększające niezawodność systemu oraz ułatwiające jego dalszą obsługę
Rys. 2. Wdrożenie CRM. Materiały 6Minded
Między elastycznością a zakresem – jak stawiać granice i budować relacje z klientem
Scope control w tym projekcie polegał nie tyle na twardych odmowach zmian, co na świadomym i partnerskim dialogu o priorytetach oraz zamiennościach efektów prac: zamiana mniej ważnych działań na kluczowe, racjonalne inwestowanie budżetu godzinowego, umiejętność rozróżniania, co jest niezbędne („must have”), a co najlepiej przesunąć na kolejne fazy wdrożenia. Kluczowym celem była przejrzystość rozliczeń oraz stałe zaangażowanie klienta poprzez dostęp do raportów, regularne przeglądy, planowanie kolejnych kroków i edukowanie w zakresie dobrych praktyk konfigurowania CRM.
Esencja skutecznego zarządzania zakresem
Projekt zakończył się w przewidzianym budżecie godzin oraz z niewielkim przesunięciem czasowym – dłuższa faza analizy wymagań pozwoliła lepiej dopasować system do realiów firmy i rzeczywistych oczekiwań użytkowników. Integracja transparentności, regularnych przeglądów i partnerskiego podejścia do zarządzania zakresem sprawdziła się w praktyce. Klient zachował poczucie kontroli i wpływu na projekt, a zespół wdrożeniowy skutecznie zarządzał zarówno ryzykiem, jak i rosnącymi oczekiwaniami. Najważniejsze wnioski? Zaangażowanie klienta od pierwszego dnia, pokazywanie efektów, iteracyjne podejście oraz konsekwentna kontrola wykorzystania godzin – to klucz do efektywnej i zdrowej elastyczności we wdrożeniach systemów CRM.
Project Managerka z ponad 6-letnim stażem w międzynarodowych projektach technologicznych. Obecnie pracuje jako CRM Delivery Manager w 6Minded – agencji, która jest Elite Partnerem HubSpot oraz wdraża i optymalizuje CRM dla klientów z różnych branż. Wcześniej Wiktoria realizowała globalne projekty w Citi Private Bank. Jest założycielką startupu Vermico z branży ESG, rozwijanego w programie i Szkole Pionierów Polskiego Funduszu Rozwoju. Certyfikowana Scrum Masterka, absolwentka studiów Zarządzania Projektem IT i Business.AI na Akademii Leona Koźmińskiego oraz wolontariuszka w PMI Poznań.