Jeśli zarządzasz zespołem, jesteś świadomy tego, że gdzie są ludzie, tam są różnice i prędzej czy później pojawi się konflikt. W zespole mieszają się różne style pracy, wartości, osobowości i ambicje – to jak gotowanie na wolnym ogniu: im więcej składników, tym większa szansa, że w pewnym momencie coś wykipi, jeśli nie będziemy czujnie doglądać garnka.
Niektórzy menedżerowie na dźwięk słowa „konflikt” spinają się jak struna. Inni udają, że nic się nie dzieje, aż sytuacja eskaluje. Tymczasem prawda jest taka: konflikt nie musi być wrogiem. Może być początkiem zmiany, a nawet rozwoju – jeśli tylko dobrze nim zarządzimy.
Zrozum, zanim zaczniesz działać
Pierwszy krok to nazwanie rzeczy po imieniu. Konflikt nie zawsze oznacza krzyk, trzaskanie drzwiami i maile z CC do połowy firmy. Czasem to ciche napięcie, brak rozmów, sztywny ton głosu, unikanie współpracy z konkretną osobą. To, co jest szczególnie istotne, to zrozumienie podłoża sytuacji. Najczęściej spotykane źródła konfliktów w środowisku pracy to:
- nieporozumienia, emocje, napięcia osobiste, czyli tzw. konflikty relacyjne,
- brak informacji, sprzeczne dane, niejasne informacje pozostawiające przestrzeń do interpretacji, czyli tzw. konflikt danych,
- błędy w procesach, niedookreślone role, przeciążenie pracą, czyli tzw. konflikt strukturalny,
- różnice w przekonaniach czy wyznawanych zasadach, czyli tzw. konflikt wartości,
- różnice w oczekiwaniach lub celach, czyli tzw. konflikt interesów.
Zrozumienie, z jakim typem konfliktu masz do czynienia, to połowa sukcesu – znając źródło, menedżer będzie wiedział, jakie podjąć działania. Inaczej bowiem podchodzi się do sporu o procedury, a inaczej do konfliktu o podłożu osobistym.
Fot. Stock.adobe.com
Percepcja i działania menedżera
Konflikt to nie porażka menedżera. Zapamiętaj to zdanie i działaj zgodnie z nim. Konflikt to informacja – o napięciu, zmianie, potrzebie korekty. Rolą menedżera jest tę informację usłyszeć, zrozumieć i mądrze nią zarządzić.
Co to znaczy w praktyce? Dla mnie są to 4 działania, wdrażane już od pierwszego dnia pracy z zespołem, niepodlegające negocjacjom, trudne w realizacji, ale dające świetne efekty:
- Nie zamiataj problemów pod dywan – problemy nie znikną, tylko urosną, trzeba zmierzyć się z nimi na jak najwcześniejszym etapie.
- Reaguj szybko, ale nie impulsywnie – daj emocjom opaść zanim zaczniesz działać.
- Poznaj perspektywę każdej strony konfliktu – pytaj, słuchaj, zbierz wszystkie informacje zanim zaczniesz działać i nigdy nie oceniaj z góry.
- Buduj w zespole kulturę szacunku – nie ma zgody na agresję, ale jest przestrzeń na różnice.
Główne narzędzie menedżera: komunikacja
Kolejnym elementem prowadzącym do rozwiązania konfliktu jest świadome podejście oraz styl komunikacji. Jako menedżer masz do wyboru kilka dróg:
Instrukcja
Szybka, konkretna, skuteczna… ale tylko na krótką metę. Sprawdza się w sytuacjach kryzysowych, gdy liczy się czas i klarowność. „Ty robisz to, Ty tamto – temat zamknięty”. Problem w tym, że przy częstym stosowaniu tego podejścia zespół przestaje czuć sprawczość. Nie ma przestrzeni na inicjatywę, uczenie się, czy rozwijanie umiejętności samodzielnego rozwiązywania problemów. Menedżer staje się centralnym punktem każdej decyzji – swoistym „pogotowiem ratunkowym” od wszystkiego. A to nie tylko wypala lidera, ale też skutecznie wygasza zaangażowanie zespołu.
Sugestia
„A gdyby tak spróbować…” lub „Co sądzicie o…”. W tym podejściu menedżer tworzy przestrzeń do dialogu. Zespół czuje się słyszany, zaczyna sam szukać rozwiązań.
Coaching zespołowy
Moje ulubione podejście, zwłaszcza gdy zespół jest dojrzały. Menedżer może tu wykorzystać prosty, ale genialny model GROW:
- Goal – Jaki mamy cel?
- Reality – Co już wiemy? Co się wydarzyło?
- Options – Jakie mamy możliwości?
- Will – Na co się decydujemy?
To nie tylko metoda rozwiązywania konfliktu – to szkoła samodzielnego rozwiązywania sporu i współodpowiedzialności. Jasne, trwa dłużej niż „zrób tak i tak”, ale efekty są znacznie głębsze i trwalsze.
Konflikt jako szansa
Właśnie przez ten pryzmat warto spojrzeć na konflikt. Zespoły, które nauczyły się rozwiązywać konflikty, działają lepiej, szybciej i efektywniej niż te, które unikają trudnych rozmów. Wynika to z tego, że mają większe zaufanie do siebie i swojego lidera, mają głębsze relacje i przede wszystkim wiedzą, że mogą się różnić i nadal grać do jednej bramki.
A więc – zanim zareagujesz na kolejny zgrzyt w zespole nerwowym „Co znowu?!”, zapytaj siebie:
- Czego uczy mnie ten konflikt?
- Jaka rozmowa powinna się wydarzyć?
- Co mogę zrobić, by mój zespół wyszedł z tego silniejszy?
Bo zarządzanie konfliktami w zespole to nie sztuka unikania różnic – to sztuka pracy z różnicami tak, by stały się naszą siłą i motorem napędowym, nie przeszkodą.
Manager Działu Rekrutacji w SoftServe Poland. Przez większość swojej kariery zawodowej związana z branżą IT. Na co dzień zarządza zespołem liderów rekrutacji, pracuje nad planami i strategiami rekrutacyjnymi na rynku IT. Absolwentka italianistyki na Uniwersytecie Śląskim.