W miarę wzrostu popularności Twojego produktu, kontakt z interesariuszami, a co za tym idzie ilość zewsząd otrzymywanych informacji zwrotnych nieuchronnie zwielokrotni się. Opinie obejmować będą zarówno ogólną krytykę, np.: „Produkt jest nieintuicyjny” jak i nieco bardziej szczegółowe pomysły bądź konkretne już prośby o funkcje, takie jak „{nazwa produktu} powinno być zintegrowane z kalendarzem Google”. Oczywiście, zdaniem każdego pomysłodawcy to właśnie ich wskazówki poprawią produkt – a w skrajnych przypadkach – w ogóle umożliwią korzystanie z niego. Pojawia się więc pytanie: jak zarządzać zapotrzebowaniem na funkcjonalności i które z nich zakwalifikować do realizacji?
Wyzwanie
Jednym z największych wyzwań związanych z otrzymywaniem zapotrzebowania (próśb, żądań) realizacji nowych funkcjonalności (bądź zmian istniejących), jest to, że często są one bardzo specyficzne dla zgłaszającego. Należy pamiętać, że wielu interesariuszy ma swoje „wyjątkowe” wymagania dotyczące produktu i tutaj ogromne znaczenie ma to czy są to interesariusze wewnętrzni czy zewnętrzni.
Dział sprzedaży, dział produktowy, dział IT, dział obsługi klienta, dział marketingu, zarząd itd. – pomimo, że łączy te podmioty wspólny cel, którym jest tworzenie optymalnego i przynoszącego zysk produktu, to każdy z nich ma różne potrzeby. Dział sprzedaży będzie chciał tworzyć funkcjonalności pozwalające na „domknięcie” sprzedaży, dział obsługi klienta natomiast funkcjonalności optymalizujące ich codzienną pracę.
W przypadku interesariuszy zewnętrznych, a konkretnie klientów, nie tylko wielkość, rodzaj branży ma znaczenie, ale także (jak nie przede wszystkim) zaawansowanie użytkownika końcowego w pracy z narzędziem danej klasy. Doświadczony użytkownik często przyjdzie z pomysłami usprawniającymi jego pracę na systemie, bazując na swojej znajomości innego podobnego narzędzia, na zasadzie „Narzędzie X miało to i to – tutaj tego brakuje, przyzwyczaiłem się do tego i pracowałoby mi się lepiej gdyby taka funkcjonalność się znalazła – nie musiałbym wtedy ręcznie wykonywać czynności Y”.
Przy zgłoszeniach zapotrzebowania funkcjonalności, które nierzadko są zrozumiałe (a wręcz „kuszące” do realizacji), należy zachować szczególną uwagę. Chociaż pojedyncza firma może skorzystać z realizacji pomysłu, należy zadać sobie pytanie: „Ile przyniesie to korzyści większości użytkowników i całemu produktowi?”. Zdarza się, że zgłoszenie dotyczy funkcjonalności, o której wcześniej nikt nie pomyślał, a pasuje do celów i strategii produktu – wówczas nasz pomysłodawca może doprowadzić do radykalnego poprawienia produktu dla ogółu użytkowników!
Kwalifikacja
Zdecydowana większość próśb będzie pochodzić od obecnych (lub potencjalnych, stojących przed podjęciem decyzji o zakupie) klientów, którzy albo zauważą coś, co ulepszy produkt, albo zobaczą coś, czego faktycznie potrzebują. W przypadku większych klientów, jako Product Owner, raczej będziesz miał z nimi bezpośredni kontakt i taką prośbę przyjmiesz osobiście. Mniejsi klienci obsługiwani są zazwyczaj przez dział obsługi klienta, który jest pośrednikiem informacji i przesyła zgłoszenie do działu produktu (na przykład do analityka) w celu rozpatrzenia potrzeby (forma zgłoszenia zależy od polityki firmy). Zdarza się, że firma na etapie zawierania umowy z klientem zobowiązuje się do dostarczenia pewnych funkcjonalności, które były przyczyną podjęcia decyzji o korzystaniu z narzędzia. Wtedy należy wywiązać się ze zobowiązania realizując dane zadanie, bez rozpatrywania. Ten przykład pokazuje, że nie wszystkie żądania funkcji są takie same, dlatego ważne jest, aby je odpowiednio zakwalifikować.
5 najważniejszych wskazówek
Nigdy nie jest łatwo zdecydować w jaki sposób zarządzać zgłoszeniami zmian czy też nowych funkcjonalności. W mojej karierze zawodowej zawsze miałam do czynienia z tym aspektem i mam kilka rad, którymi chciałabym się podzielić.
1. Zorganizuj narzędzie i proces
Przygotuj narzędzie i opracuj proces zarządzania zgłoszeniami. Nie ma nic gorszego niż zdecentralizowany zbiór zgłoszeń przychodzących w dowolnej formie przez dowolne narzędzia dokumentacyjne. Umów się wewnątrz organizacji przez jakie narzędzie będzie realizowany obieg zgłoszenia (polecam narzędzia do zarządzania produktem/projektem np. JIRA) oraz jak on będzie wyglądał (kto komu zgłasza, jakie są statusy prac nad zgłoszeniem etc.; można też ustalić definition of ready takiego zgłoszenia). Dobrym sposobem na organizację jest utworzenie projektu dedykowanego zgłoszeniom. Wtedy każde zgłoszenie jest osobnym zadaniem, któremu można nadać status. System automatycznie informuje osobę zgłaszającą o tym, co się dzieje z jego zgłoszeniem. Mamy pełną historię prac analitycznych podjętych w ramach zadania, co w przyszłości może zaowocować, kiedy pojawi się podobne zgłoszenie. Świetnym pomysłem jest udostępnienie formularza dla użytkowników, w którym mogliby zgłaszać swoje potrzeby. Taki formularz można zintegrować z używanymi narzędziami i zautomatyzować proces, odciążając tym samym dział obsługi klienta.
2. Odpowiadaj… zawsze szczerze!
Jedną z najbardziej frustrujących rzeczy, które mogą przydarzyć się klientowi, gdy wysyła swoje zapotrzebowanie na funkcjonalność, jest to, że jest ono ignorowane lub w odpowiedzi otrzymuje wiadomość e-mail będącą autorespondem. Zamiast korzystać z automatycznych odpowiedzi, warto zainwestować czas w odpowiadanie osobiście, co wpłynie na budowanie waszych relacji. Jeśli dasz klientowi do zrozumienia, że interesuje Cię jego opinia, poczuje się wtedy lepiej zaopiekowany. Ważne jest również, aby odpowiadać szczerze. Nie ma sensu mówić klientowi, że rozpatrzysz prośbę, jeśli nie masz takiego zamiaru. Lepszym podejściem byłoby stwierdzenie, że nie pasuje to bezpośrednio do Twojej strategii i planu oraz poinformowanie, w jakim kierunku podążasz. Zgodnie z zasadą – lepsza jest najgorsza prawda niż najlepsze kłamstwo.
3. Kategoryzuj i priorytetyzuj
Przypisuj każdemu zgłoszeniu kategorię (co pozwoli na lepszą organizację i wyfiltrowanie informacji) oraz jego ważność. Przyda się tutaj metoda priorytetyzacji MoSCoW, która pozwala uszeregować, które z sugestii zostaną rozważone w pierwszej kolejności. Przy kategoryzowaniu i ustalaniu priorytetów zawsze myśl o wpływie, jaki ta funkcja będzie miała na użytkowników. Czy rozwiąże problem, z którym obecnie borykają się użytkownicy, czy też zachęci więcej użytkowników do zarejestrowania się i korzystania z produktu? Powinieneś także porównać wniosek z celami i inicjatywami w swoim planie działania. Czy pasuje do przyjętej strategii?
4. Konsultuj się i zostań w kontakcie
Osoby odpowiedzialne za produkt mają ostatnie słowo w kwestii tego, co jest rozwijane, a co nie. Ważne jest, aby odstawić na bok swoje ego i uzyskać alternatywne punkty widzenia. Zdecydowanie warto przedyskutować prośby ze swoimi współpracownikami i zebrać opinie innych klientów (na przykład poprzez ankiety czy wywiad telefoniczny). Jeśli innym klientom podoba się ten pomysł, oznacza to odpowiedni kierunek rozwoju, ale jeśli większość go odrzuci – rozważ porzucenie.
5. Otwórz się na świat
Uważam, że znakomitym pomysłem jest utworzenie publicznej roadmapy. Twoi klienci (lub potencjalni klienci) będą wiedzieć, w jakim kierunku rozwija się Twój produkt. Roadmapa powinna być specjalnie przygotowana na tę okazję, powinna obejmować ogólne cele i inicjatywy – bez żadnych konkretnych zobowiązań. Dodatkowym otwarciem na świat może być udostępnienie możliwości głosowania na funkcjonalności – wówczas na podstawie „podobania się pomysłu” będziesz mógł go spriorytetyzować. Otwierając się na świat wzbudzisz zaufanie klientów a także zaangażujesz ich w budowę produktu, tworząc tym samym długotrwałą relację.
Podsumowując
Zarządzanie zapotrzebowaniem funkcjonalności jest zadaniem wymagającym otwartego umysłu i samokontroli. Często pomysł interesariuszy nie jest wart inwestycji, ponieważ nakład pracy nie jest adekwatny do potencjalnych korzyści, a w tym czasie można by było przygotować bardziej wartościową funkcjonalność dla wszystkich użytkowników. Pięć rad, które przedstawiłam, pozwoli na trzeźwe podejście do pokus, które mogą zdominować produkt i zaburzyć jego prawidłowy rozwój.
Project Leader o technicznym backgroundzie i product managementowej przeszłości. Ex-perfekcjonistka po „odwyku” identyfikująca się z mottem „bądź najlepszym niedoskonałym sobą, jakim zdołasz”. Fanka specyficznego humoru półświatka IT, wiernego kompana (psa) Astona i kryminalnych podcastów!