Każda decyzja w organizacji ma swoich interesariuszy – tych, którzy na nią wpływają i tych, których ona dotyczy. Właśnie dlatego zarządzanie relacjami z interesariuszami staje się nieodzownym elementem współczesnego biznesu. To od jakości tych relacji zależy, czy organizacja zyska wsparcie otoczenia, czy też spotka się z jego oporem.
Wraz z postępem w naukach dotyczących zarządzania interesariuszami zaczęto tworzyć i dostrzegać pewne konkretne sposoby działania, które przyniosły przedsiębiorstwu korzyści. Mogły być one w postaci zaoszczędzonego czasu, pieniędzy, zasobów czy pozyskania nowych, wcześniej jeszcze nie posiadanych, informacji. Następnie powielane schematy przerodziły się w dokładnie scharakteryzowane i opisane standardy zarządzania i angażowania interesariuszy mające na celu usprawnić oraz zapewnić możliwie najlepsze rezultaty.
Czym jest interesariusz i dlaczego jest ważny?
Chcąc mówić o sposobach zarządzania interesariuszami, warto byłoby w pierwszej kolejności określić, co właściwie kryję się pod terminem „interesariusz”. Pojęcie, które miało swój początek w latach 60. XX wieku, dorobiło się wielu różnych definicji, które różnią się od siebie sposobem podziału interesariuszy czy kontekstem w jakim występują. Niemniej jednak jedną z pierwszych szerzej znanych definicji była ta, przedstawiona przez amerykańskiego filozofa i profesora uczelni wyższych – Edwarda Freemana. Określała ona interesariusza jako „…każdą grupę lub osobę, która może wpłynąć na osiągniecie celów organizacji lub na którą wpływają cele organizacji…” [1].
Jednymi z najbardziej powszechnych modeli służących do postępowania z interesariuszami są:
- Model AA1000,
- Model „Stakeholder Research Associates”,
- Model rządu australijskiego.
Model AA1000
Model AA1000 z założenia służy do opracowywania, wdrażania, oceny i publicznej prezentacji jakościowego zaangażowania interesariuszy (w tym przypadku podejście jakościowe do angażowania oznacza zrozumienie motywacji oraz potrzeb poprzez głębsze, dokładniejsze analizy, takie jak wywiady czy obserwacje, co jest przeciwieństwem podejścia ilościowego, które skupia się bardziej na danych liczbowych pozyskiwanych z kwestionariuszy).
Model składa się z 3 elementów:
- AA1000AP (Accountability Principles Standard) – 4 zasady zarządzania odpowiedzialnością, do tych zasad należą [2]:
- inclusivity – oznacza włączenie interesariuszy w proces tworzenia strategii, jak i odpowiedzialność za decyzję, które mają wpływ na grupy zainteresowane.
- materiality – opiera się na określeniu z perspektywy poszczególnych grup interesariuszy najważniejszych dla nich kwestii w sferze działania firmy.
- responsivness – obejmuje decyzję, działania i reagowanie na skutki oraz ciągły dialog, w związku z realizowaniem poprzednich dwóch zasad.
- impact – mówi o monitorowaniu i ponoszeniu odpowiedzialności, za to jak działania wpływają na szersze, dalsze ekosystemy.
- AA1000SES (Stakeholder Engagement Standard) – standard zaangażowania interesariuszy, omawia metodyki oraz narzędzia wykorzystywane podczas implementacji działań na rzecz angażowania interesariuszy, sam proces angażowania zakłada fazy: analizy, planowania, wdrażania i późniejszej kontroli.
- AA1000AS (Assurance Standard) – standard weryfikacji raportów, zapewnia wiarygodność i dokładność przekazywanych (np. dostawcom, akcjonariuszom) informacji. Również stanowi dopełnienie do pełnego stosowania normy przez organy raportujące [3].
Ponadto, autorzy podkreślają, że dany standard może być praktykowany do każdego rodzaju interesariuszy (wewnętrznych lub zewnętrznych), jak i do wszelkiego rodzaju i wielkości organizacji publicznych, prywatnych czy instytucji społecznych oraz proponują wykorzystanie w celu wsparcia innych procesów takich jak zarządzanie ryzykiem, jakością czy zrównoważonym rozwojem [4].
Model Stakeholder Research Associates – dobre praktyki według ONZ
Model „Stakeholder Research Associates” został utworzony przez ONZ, w ramach programu środowiskowego – UNEP, który miał na celu zebranie, opisanie oraz promocję najlepszych praktyk w dziedzinie angażowania interesariuszy.
Standard podzielony jest na 5 etapów, które kierują się zasadami istotności, kompletności oraz zdolności do reagowania. Istotność w tym modelu oznacza posiadanie wiedzy na temat własnych interesów, priorytetów oraz interesów i priorytetów interesariuszy. Kompletność wymaga zrozumienia wszystkich procesów zachodzących podczas zarządzania interesariuszami oraz o możliwości ich pozyskania. Zdolność do reagowania wskazuję na spójność reakcję, która nie będzie odbiegać od wcześniej podjętych decyzji lub będzie z nich wynikać.
Działanie według tego standardu zaczyna się od strategicznego podejścia do organizacji, co oznacza określenie celów i ich związków z otoczeniem, które są długoterminowe i holistyczne, czyli takie, które dotyczą wszystkich stron zainteresowany. Następny etap dotyczy głębszego poznawania poszczególnych grup i określania relacji pomiędzy nimi a przedsiębiorstwem. W etapie trzecim, zdobyte wcześniej informację oraz wiedza są implikowane i wykorzystywane do doskonalenia umiejętności i możliwości organizacji. Etap czwarty obejmuje ocenę i wybór najlepszych dotychczas zastosowanych technik i narzędzi oraz tworzenie całościowego schematu procesu dotyczącego angażowania. Ostatni, piąty etap zawiera wskazówki dotyczące oceny skuteczności działań poprzez weryfikację uzyskanych wyników [5].
Cały proces lub jego poszczególne elementy mogą być powtarzane, na przykład etap weryfikacji może występować po każdym etapie. Całość została zaprezentowana na rysunku 1.
Podręcznik Angażowania Interesariuszy, Tom 2, Praktyczny poradnik Angażowania Interesariuszy, AccountAbility, Program Środowiskowy ONZ i Stakeholder Research Associates, 2012, Redakcja i adaptacja polskiej wersji podręcznika: Bartosz Grucza, s.13 Rys. 1. 5 etapów zarządzania interesariuszami
Australijski model zaangażowania – praktyczne podejście do współpracy
Ostatnim modelem jest tzw. Model rządu australijskiego. Opracowany został w 2008 roku przez Urząd Imigracyjny rządu australijskiego przy udziale wewnętrznych jak i zewnętrznych interesariuszy. Dosyć mocno opiera się na modelu poprzednim – Stakeholder Research Associates, czego wynikiem są podobne założenia odnośnie procesu angażowania oraz budowa samego schematu. Standard opiera się na trzech elementach zaangażowania: koncepcja i planowanie, przygotowanie i zaangażowanie oraz reagowanie i monitorowanie, które zostały podzielone na 5 etapów, bliźniaczo podobnych do swojego pierwowzoru [6].
Dlaczego warto inwestować w relacje?
Podsumowując, wszystkie 3 wymienione standardy mają na celu zwiększenie przejrzystości, odpowiedzialności i skuteczności działań w organizacji. Pozwalają one wprowadzić systematyczność oraz większe angażowanie wszystkich stron zainteresowanych.
Warto mieć na uwadze, że sam proces angażowania interesariuszy powstaje i jest praktykowany by osiągać jak największe korzyści lub unikać potencjalnych zagrożeń, które powstają podczas prowadzenia działalności. Nie zawsze muszą one oznaczać większe zyski lub mniejsze straty, lecz czasami mogą występować w formie lepszych relacji z danymi grupami, większą ilością informacji o własnym otoczeniu czy poprawę wizerunku.
[1] Grucza B., Zarządzanie interesariuszami projektu, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2019, s. 69
[2] AA1000 AccountAbility Principles, Accountability, 2018, s. 3
[3] AA1000 Guidance On Applying The AA1000AS v3 for Assurance Providers, Accountability, 2020, s. 6
[4] AA1000 Stakeholder Engagement Standard, 2015, Accountability, s. 9
[5] AccountAbility , Podręcznik Angażowania Interesariuszy, Tom 2: Praktyczny Poradnik Angażowania Interesariuszy, Program Środowiskowy ONZ i Stakeholder Research Associates, 2012, Redakcja i adaptacja polskiej wersji podręcznika: Bartosz Grucza, s. 7-17
[6] National Communications Branch of the Department of Immigration and Citizenship, 2008 wydanie polskie pod red. Grucza B. ,Zaangażowanie Interesariuszy, Podręcznik użytkownika, Bizarre, Warszawa 2012, s. 5
Absolwent zarządzania, obecnie student komunikacji społecznej na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu. Swoje pierwsze doświadczenia w zarządzaniu projektami zdobywa jako wolontariusz w organizacji IPMA Young Crew. Po godzinach rozwija swoją pasję do gry na perkusji.