Artykuł sponsorowany

Do kwestii uczestniczenia project managera w procesie sprzedaży i dosprzedaży, czy nawet przypisywania ról i  odpowiedzialności w tym obszarze, firmy podchodzą bardzo różnie. Niektóre organizacje nie włączają w ten proces PM-a. Nikt ze świata projektowego nie ma wówczas szansy na zgłoszenie swoich uwag oraz dostosowanie oferty do realnych możliwości zespołu w zakresie budżetu, zasobów czy czasu realizacji. Dla innych firm rzeczą naturalną jest, że PM w takich rozmowach uczestniczy i stara się połączyć potrzeby oraz oczekiwania klienta z możliwościami firmy i zespołu. Dlaczego ten drugi model jest lepszy?

Proces sprzedaży

Na papierze jest dość prosty: słuchasz klienta, proponujesz rozwiązanie, tworzysz ofertę, a  klient to rozwiązanie kupuje lub odrzuca. Dlaczego więc tak ważne jest, aby w tym procesie uczestniczył project manager? Biorąc udział w  rozmowach z  klientem, budujesz z  nim relację, co może być kluczowe dla stworzenia kompleksowej i  dopasowanej oferty. Masz okazję zrozumieć, na czym klientowi najbardziej zależy, a dzięki temu możesz w  ofercie podkreślić te aspekty współpracy, które są dla niego szczególnie ważne, jak np. budowanie partnerskich relacji, elastyczność czy długoterminowa współpraca.

Uczestnicząc w  procesie sprzedaży, masz też szansę zaangażować w  budowanie oferty ekspertów technicznych. Zaprojektują oni rozwiązanie, odpowiedzą na szczegółowe pytania oraz wyjaśnią klientowi powody, dla których wybrana technologia jest najkorzystniejsza. To oczywiście wymaga zainwestowania czasu, ale dzięki temu klient dostając ofertę, wie, że została ona opracowana przez osoby, które na co dzień tworzą takie rozwiązania, a  bardzo często też przez osoby, z którymi będzie w przyszłości pracował w projekcie.

Takie podejście zwiększa też szanse na „dostarczalność projektu” w  założonym czasie, kształcie i budżecie. Dlaczego? Jeszcze przed podpisaniem umowy weryfikujesz, co jest technicznie możliwe do zrealizowania i jakie elementy muszą znaleźć się w  ofercie, aby projekt miał szansę zakończyć się sukcesem.

Czy ten sposób działania jest doskonały i  uchroni nas przed popełnieniem w  przyszłości jakichkolwiek błędów? Nie. Niemniej współpraca między działem sprzedaży a  zespołem projektowym jest drogą do stopniowego i skutecznego eliminowana błędów oraz wypracowania takiego podejścia, aby projekt czy też usługa, które proponujemy, mogły być zarówno skutecznie sprzedane, jak i  dostarczone.

O co chodzi z tą dosprzedażą?

O  ile proces sprzedaży jest dość przejrzysty, bo to zwykle jest właśnie proces – konkretne kroki i działania, na jakie firma umówiła się z  pracownikami, o  tyle tzw. dosprzedaż jest już dla większości z  nas bardziej rozmytym i nielubianym (czytaj: unikanym) tematem.

Dlaczego? Przyczyn jest wiele, a  najważniejsze z nich to:

  1. Nie chcemy usłyszeć NIE.
  2. Nie chcemy narzucać się klientowi.
  3. To nie nasze zadanie, nie nasza korzyść.
  4. Nikt nas tego nigdy nie nauczył robić.

Może zacznijmy od tego, dlaczego to właśnie my – project managerowie i  nasze zespoły jesteśmy odpowiednimi osobami, aby się tym tematem zainteresować (i dlaczego firmy, dla których pracujemy bardzo chcą nas tym właśnie tematem zaciekawić).

Będąc w stałym i bezpośrednim kontakcie z  klientem, często słyszymy o  jego problemach, planach czy strategii rozwoju. Zakładając, że nasza firma oferuje usługę, która odpowiada na te potrzeby, możemy naszego partnera biznesowego we wskazanym obszarze wspomóc. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient kierując się zasadą, że chętniej kupuje się od tych, których się zna i lubi, zdecyduje się na poszerzenie współpracy właśnie z nami.

Kolejną ważną kwestią jest proaktywna postawa. Jako eksperci w  danej dziedzinie zauważamy problemy, z których klient może nie zdawać sobie sprawy. Sugerując klientowi konkretne i dopasowane rozwiązania, pokazujemy, że zależy nam na jego sukcesie. To pozwala nam na zbudowanie relacji partnerskiej, a ta z kolei umożliwia otwartą rozmowę o wyzwaniach i  rozwiązaniach, wspomagających realizację celów biznesowych klienta.

Czy musimy to robić sami? Oczywiście, że nie. To od nas zależy, w jaki sposób zaangażujemy do współpracy nasz zespół czy też ekspertów mających wiedzę techniczną (i często umiejętności sprzedażowe).

Jak uniknąć odmowy?

To oczywiste, że nie chcemy, aby klient pomyślał, że próbujemy mu coś wcisnąć i że nie chcemy, aby nam odmówił. Jak zatem zwiększyć prawdopodobieństwo zainteresowania klienta naszą propozycją? Myślę, że nie wyczerpię tutaj tematu, a gdyby ten artykuł był postem w  mediach społecznościowych, znalazłoby się pod nim wiele komentarzy na temat tego, na co jeszcze należy zwrócić uwagę. Poruszone poniżej kwestie to mój wybór subiektywny.

Przede wszystkim musimy pamiętać, że klienta nie interesuje, co mamy do sprzedania oraz jakie produkty czy technologie oferujemy. W  skutecznej sprzedaży chodzi o  rozwiązywanie problemów. Pokażmy klientowi, które z naszych rozwiązań pomogą mu zrealizować jego cele, wyeliminować błędy, zwiększyć efektywność biznesową. Jeśli nie podejdziemy do sprawy w  ten sposób, nasz partner przestanie nas słuchać, sądząc, że właśnie próbujemy wyrobić własne targety. Jeśli jednak przedstawimy serwis lub produkt, który odpowiada jego obecnym potrzebom, mamy szansę na pogłębioną współpracę.

Co kupują klienci?

Wszystko to, co pozwala im zarobić, zyskać lub zaoszczędzić czas i/lub pieniądze, oraz to, co pozwala im spać spokojnie. Warto o tym pamiętać – zarówno wybierając tematy, którymi chcemy zainteresować klienta, jak i przygotowując listę korzyści płynących z  danego rozwiązania lub ryzyk związanych z jego brakiem.

Jak zbudować i przedstawić ofertę dosprzedaży?

Poza znajomością klienta i umiejętnością trafienia w jego potrzeby, ważne są wypracowane praktyki, doświadczenie oraz wiedza. O ile nie mamy pełnego wpływu na ostateczną decyzję klienta, bo ona zawsze będzie zależała od priorytetów w organizacji, o tyle tylko od nas zależy, jak dobrze przygotujemy się do przedstawiania oferty.

Tutaj chciałabym wymienić kilka rzeczy, na których warto się skupić:

  1. Zbadajmy potrzeby klienta w obszarze, w  którym chcemy mu zaproponować współpracę. Dana usługa może w  organizacji nie istnieć wcale lub funkcjonować nieefektywnie. W zależności od tego czego się dowiemy, inaczej przygotujemy ofertę i  innych argumentów będziemy używać.
  2. Angażujmy w  przedstawianie oferty ekspertów technicznych. Dzięki temu zrobimy dobre wrażenie i  już na początku współpracy zbudujemy wizerunek firmy-eksperta. Pozwoli nam to również na zwiększenie efektywności, gdyż na ewentualne pytania techniczne będziemy mogli odpowiadać od razu na spotkaniu.
  3. Jeśli oferta wygląda profesjonalnie, budzi większe zaufanie. Ważne jest więc, aby to co prezentujemy (slajdy czy też inne materiały) zawsze były nie tylko poprawne merytorycznie, ale też wyglądały dobrze i spójnie od strony graficznej. Unikajmy przypadkowych czy zbędnych informacji. Zadbajmy o to, by prezentacja odpowiadała na pytania: dlaczego z daną ofertą przychodzimy i  jakie korzyści ona za sobą dla tego klienta niesie, jakie rozwiązanie proponujemy i dlaczego właśnie nasza firma powinna się zająć wdrożeniem danego produktu czy serwisu.
  4. Słuchajmy informacji zwrotnej. Jeśli nasza oferta została odrzucona, warto zrozumieć, dlaczego. Dzięki temu dowiemy się więcej o potrzebach, ale też ograniczeniach po stronie klienta. Mając takie informacje, możemy zastanowić się, czy istnieje możliwość wprowadzenia takich zmian, aby nowa propozycja uwzględniała zgłoszone zastrzeżenia.
  5. Przychodźmy na rozmowy przygotowani. Oczywiście nie da rady wyreżyserować całej rozmowy. Możemy jednak opowiedzieć sobie na głos to, co chcemy przedstawić klientowi. Na spotkaniu będziemy wtedy mówić bardziej naturalnie i pewnie. Jest to szczególnie ważne, gdy to nasze początki lub gdy temat jest dla nas nowy. Ważne też, aby przed spotkaniem zastanowić się nad tym, co może budzić wątpliwości klienta i o co w konsekwencji może zapytać. Pozwoli nam to lepiej przygotować się do odpowiedzi na trudne pytania.

Niezależnie od decyzji klienta, zawsze analizujmy to, co w procesie poszło dobrze i to, co wymaga poprawy. W przyszłości korzystajmy z  rozwiązań, które działają i  eliminujmy te, które proces utrudniają.

Sprzedaż to taki sport, w którym, aby być dobrym, trzeba mieć dużo treningów i dobrego trenera. Poszukajmy ludzi, którzy robią to dobrze, uczmy się od nich i zdobywajmy nowe doświadczenia.

No i  nie obrażajmy się na klientów za to, że nie chcą od nas kupić tego, co my mamy do zaoferowania dokładnie w tym momencie, w którym to proponujemy. Czasem to znaczy, że ta potrzeba nie jest krytyczna. Często nie rozmawiamy z  właściwą osobą lub nie mówimy językiem klienta. Innym razem klient wybierze firmę, której oferta była lepsza. Przyczyn może być wiele. Ważne, aby do dosprzedaży podchodzić jak to ciągłego dialogu z klientem i nieustannie pracować nad swoimi kompetencjami w tym obszarze.