W dzisiejszym świecie jedyną pewną rzeczą jest zmiana. Obecna rzeczywistość zawodowa wymaga ciągłego uczenia się i nadążania za technologią, a także, jak pokazuje trójkąt kompetencji Project Management Institute (ang. the PMI Talent Triangle®), połączenia umiejętności technicznych zarządzania projektami (ang. Technical Project Management), zarządzania strategicznego i biznesowego (ang. Strategic and Business Management) oraz przede wszystkim kompetencji przywódczych (ang. Leadership), do których należy umiejętność empatii.
Kierownik czy lider?
Zdolności przywódcze kierownika projektu, jako istotne dla sukcesu projektu, zostały dużo szerzej opisane w ostatniej wersji PMBOK® Guide w porównaniu z poprzednimi – zarówno w rozdziale 3, poświęconym roli jak i 9, dotyczącym zarządzania zasobami. Z kolei jeden z rozdziałów Agile Practice Guide wydanego przez Project Management Institute we współpracy z Agile Alliance mówi o roli kierownika projektu jako przywódcy służebnego (ang. servant leader).
„Aby zainspirować interesariuszy i zmotywować zespoły, liderzy będą potrzebować nie tylko sprawności intelektualnej i technicznej, ale także będą musieli wykorzystać elementy inteligencji emocjonalnej, takie jak empatia, samoświadomość i motywacja.”
Raport PMI Pulse of the Profession®, 2019
Czym jest inteligencja emocjonalna?
Na inteligencję emocjonalną według najbardziej rozpowszechnionej definicji Saloveya i Mayera, spopularyzowanej przez Daniela Golemana w książce Inteligencja emocjonalna, składają się:
- znajomość własnych emocji i uczuć – umiejętność rozpoznawania ich w chwili, kiedy się pojawiają i kiedy jesteśmy pod ich wpływem, samoświadomość;
- radzenie sobie z emocjami – umiejętność kierowania emocjami, przekształcania ich szczególnie kiedy stają się trudne, co pozwala na szybszy powrót do równowagi;
- motywowanie samego siebie – umiejętność podporządkowywania emocji obranym celom, opanowania impulsów, odraczania gratyfikacji i twórczej pracy;
- rozpoznawanie emocji i uczuć w innych ludziach – inaczej empatia, opiera się na samoświadomości własnych uczuć i jest podstawą funkcjonowania z innymi ludźmi;
- nawiązywanie i podtrzymywanie relacji z innymi – umiejętność kierowania emocjami innych osób pozwala na zwiększanie ich motywacji i pomyślną współpracę w zespole.
Wszystkie sfery inteligencji emocjonalnej są powiązane ze sobą i wzajemnie się wspierają. Poziom naszych zdolności w poszczególnych obszarach zależy częściowo od naszego układu nerwowego, co oznacza, że jest uwarunkowany biologicznie, a częściowo kształtuje się pod wpływem środowiska jako zespół nawyków i reakcji. Ponieważ równocześnie nasz umysł jest bardzo plastyczny, każdy ze składników inteligencji emocjonalnej możemy rozwijać, a stare nawyki zastępować nowymi, bardziej dla nas korzystnymi.
Czym jest empatia?
Kiedy pojawia się temat uczuć czy empatii w pracy, wiele osób twierdzi, że w relacjach służbowych trzeba być profesjonalistą i zamiast emocjami kierować się przede wszystkim rozsądkiem. Jednak jesteśmy ludźmi i w przypadku każdego z nas, może tylko poza osobami z pewnymi zaburzeniami, emocje wpływają na nasze myśli, podejmowane decyzje i działania – nawet jeśli ich sobie nie uświadamiamy bądź im zaprzeczamy. Dlatego warto uczyć się rozpoznawania własnych uczuć i ich wpływu na nas.
Empatia znacząco ułatwia nawiązywanie i rozwijanie relacji z interesariuszami i członkami zespołów projektowych, warto jednak wiedzieć jaki rodzaj empatii jest bardziej przydatny w pracy. Jako składowe empatii wyróżnia się:
- empatię emocjonalną, związaną z doświadczaniem świata tak, jak inni go odczuwają, jest ona zdolnością do jednoczesnego współodczuwania stanu emocjonalnego innej osoby;
- empatię poznawczą, związaną z dostrzeganiem i rozumieniem tego, co czują inni, jakie mają motywy, przekonania czy plany.
Nadmierne zarażanie się emocjami innych ludzi może nam nie służyć, ale już rozumienie, co i dlaczego mogą czuć inni w określonych okolicznościach, zdecydowanie ułatwia współpracę i szukanie rozwiązań.
Komunikacja empatyczna
„Najlepsi menedżerowie projektów spędzają około 90% czasu na komunikacji w projekcie” – podkreślają autorzy szóstej edycji PMBOK® Guide.
Największym źródłem kłopotów niemal każdego z nas są trudności wynikające z braku zrozumienia. Nie potrafimy słuchać, słuchamy wybiórczo, „wiemy lepiej”, bo bierzemy pod uwagę tylko własne doświadczenia albo przygotowujemy swoją odpowiedź. Co w takim razie mogą zrobić kierownicy projektów, aby komunikacja była jak najbardziej efektywna i wspierała ich w codziennej pracy w nieustannie zmieniającej się rzeczywistości? Według S. R. Covey’a jedną z siedmiu zasad skutecznego przywódcy jest zasada empatycznej komunikacji: „Staraj się najpierw zrozumieć, potem być zrozumiany”. Dlatego rozwiązaniem problemów z komunikacją może być wykorzystywanie empatii i stworzenie środowiska, w którym mogłaby się rozwijać. Komunikacja empatyczna pozwala nie tylko na zrozumienie potrzeb innych ludzi, ich motywacji czy punktów widzenia, ale także otwiera innych na zrozumienie nas samych.
Dzięki empatii możliwe jest nawiązanie prawdziwego kontaktu, poprzez uświadomienie sobie własnych uczuć bez ich oceniania oraz połączenia tych uczuć z potrzebami, a także umiejętność trafnego rozpoznawania stanów emocjonalnych i potrzeb innych. Na takim fundamencie kierownicy projektu mogą budować autentyczne, mądre przywództwo, wzmacniać więzi w zespole i motywację.
Środowisko sprzyjające empatii
Postawa empatyczna wymaga odwagi w okazywaniu swojej wrażliwości (ang. vulnerability), pokory i otwartości niezbędnych do wysłuchania innych ludzi oraz rozwagi wynikającej z umiejętności opanowywania impulsów i kierowania własnymi stanami emocjonalnymi. Do pojawienia się empatii niezbędne jest poczucie bezpieczeństwa psychologicznego w zespole – związane z poczuciem pracy w przyjaznym, otwartym środowisku, gdzie każdy może swobodnie wyrażać opinie, dzielić się wątpliwościami i zgłaszać problemy bez obaw, że będzie za nie obwiniany czy ukarany. Jak pokazały wyniki badań projektu Arystoteles firmy Google ogłoszone w 2016 roku, bezpieczeństwo psychologiczne jest najistotniejszym czynnikiem wpływającym na efektywność zespołu.
Warto zrozumieć, że empatia nie jest jednym z wielu narzędzi, którego zastosowanie pozwoli nam odnosić natychmiastowe korzyści, to raczej postawa czy intencja ukierunkowana na zaspokojenie potrzeb nie tylko naszych własnych, ale również innych ludzi. Kiedy nie jest autentyczna, nie wyrasta ze szczerych pragnień, może przynieść więcej szkody niż pożytku. Manipulowaniem innymi ludźmi możemy ich do siebie szybko zrazić.
Korzyści z komunikacji empatycznej
Komunikacja empatyczna w pracy:
- rozwija i wspiera relacje w zespole – nikt nie czuje się wykluczony, a zespół współpracujący ze sobą osiąga lepsze wyniki;
- buduje atmosferę zaufania i szacunku, przekształca miejsce pracy w środowisko, w którym ludzie są zaangażowani;
- pozwala konstruktywnie wyrażać opinie, a także udzielać wysokiej jakości informacji zwrotnych, zarówno tych trudnych, jak i wzmacniających;
- tworzy bezpieczne środowisko sprzyjające wspólnemu rozwiązywaniu problemów i poszukiwaniu rozwiązań, dzięki koncentracji na zaspokojeniu potrzeb bez przywiązania do konkretnej strategii;
- redukuje stres i napięcie, dzięki możliwości wyrażenia emocji;
- ułatwia naukę i rozwój, bo pozwala na weryfikowanie własnych poglądów i przyznawanie się do błędów.
Podstawową korzyścią z rozwijania empatii i szerzej inteligencji emocjonalnej jest to, że to my sami rządzimy zarówno emocjami własnymi jak i mamy wpływ na emocje innych, a nie emocje rządzą nami, zwłaszcza te stłumione czy ukryte. Zwiększa to znacząco możliwy repertuar zachowań i naszą sprawczość.
Psycholog, trenerka i praktyk terapii akceptacji i zaangażowania. Wspiera w drodze do życia pełnego sensu i opartego o wartości i autentyczne relacje z innymi ludźmi. Towarzyszy w przechodzeniu przez zmiany, trudności czy wyzwania osobiste i zawodowe. Jest współtwórczynią i prowadzi warsztaty w ramach Akademii Zwinnej Liderki i Akademii Zwinnego Przywództwa, innowacyjnych programów rozwojowych przeznaczonych dla osób, które chcą rozwijać się w kierunku autentycznego i świadomego przywództwa.