W dzisiejszym świecie jedyną pewną rze­czą jest zmiana. Obecna rzeczywistość zawodowa wymaga ciągłego uczenia się i nadążania za technologią, a także, jak pokazuje trójkąt kompetencji Project Ma­nagement Institute (ang. the PMI Talent Triangle®), połączenia umiejętności tech­nicznych zarządzania projektami (ang. Technical Project Management), zarzą­dzania strategicznego i biznesowego (ang. Strategic and Business Management) oraz przede wszystkim kompetencji przywód­czych (ang. Leadership), do których należy umiejętność empatii.


Kierownik czy lider?

 Zdolności przywódcze kierownika projektu, jako istotne dla sukcesu projektu, zosta­ły dużo szerzej opisane w ostatniej wersji PMBOK® Guide w porównaniu z poprzednimi – zarówno w rozdziale 3, poświęconym roli jak i 9, dotyczącym zarządzania zasobami. Z ko­lei jeden z rozdziałów Agile Practice Guide wy­danego przez Project Management Institute we współpracy z Agile Alliance mówi o roli kierownika projektu jako przywódcy służeb­nego (ang. servant leader).

„Aby zainspirować interesariuszy i zmo­tywować zespoły, liderzy będą potrze­bować nie tylko sprawności intelektual­nej i technicznej, ale także będą musieli wykorzystać elementy inteligencji emo­cjonalnej, takie jak empatia, samoświa­domość i motywacja.”

Raport PMI Pulse of the Profession®, 2019

Czym jest inteligencja emocjonalna?

Na inteligencję emocjonalną według najbardziej rozpowszechnionej definicji Saloveya i Mayera, spopularyzowanej przez Daniela Golemana w książce Inteligencja emocjonalna, składają się:

  • znajomość własnych emocji i uczuć – umiejętność rozpoznawania ich w chwili, kiedy się pojawiają i kiedy jesteśmy pod ich wpływem, samoświadomość;
  • radzenie sobie z emocjami – umiejęt­ność kierowania emocjami, przekształ­cania ich szczególnie kiedy stają się trudne, co pozwala na szybszy powrót do równowagi;
  • motywowanie samego siebie – umie­jętność podporządkowywania emocji obranym celom, opanowania impul­sów, odraczania gratyfikacji i twórczej pracy;
  • rozpoznawanie emocji i uczuć w in­nych ludziach – inaczej empatia, opie­ra się na samoświadomości własnych uczuć i jest podstawą funkcjonowania z innymi ludźmi;
  • nawiązywanie i podtrzymywanie re­lacji z innymi – umiejętność kierowa­nia emocjami innych osób pozwala na zwiększanie ich motywacji i pomyślną współpracę w zespole.

Wszystkie sfery inteligencji emocjonalnej są powiązane ze sobą i wzajemnie się wspierają. Poziom naszych zdolności w poszczególnych obszarach zależy częściowo od naszego układu nerwowego, co oznacza, że jest uwarunkowany biologicznie, a częściowo kształtuje się pod wpływem środowiska jako zespół nawyków i reakcji. Ponieważ równocześnie nasz umysł jest bardzo plastyczny, każdy ze składników inteligencji emocjonalnej możemy rozwijać, a stare nawyki zastępować nowymi, bardziej dla nas korzystnymi.

Czym jest empatia?

Kiedy pojawia się temat uczuć czy empatii w pracy, wiele osób twierdzi, że w relacjach służbowych trzeba być profesjonalistą i za­miast emocjami kierować się przede wszyst­kim rozsądkiem. Jednak jesteśmy ludźmi i w przypadku każdego z nas, może tylko poza osobami z pewnymi zaburzeniami, emo­cje wpływają na nasze myśli, podejmowane decyzje i działania – nawet jeśli ich sobie nie uświadamiamy bądź im zaprzeczamy. Dlate­go warto uczyć się rozpoznawania własnych uczuć i ich wpływu na nas.

Empatia znacząco ułatwia nawiązywanie i rozwijanie relacji z interesariuszami i człon­kami zespołów projektowych, warto jednak wiedzieć jaki rodzaj empatii jest bardziej przydatny w pracy. Jako składowe empatii wyróżnia się:

  • empatię emocjonalną, związaną z do­świadczaniem świata tak, jak inni go odczuwają, jest ona zdolnością do jedno­czesnego współodczuwania stanu emo­cjonalnego innej osoby;
  • empatię poznawczą, związaną z do­strzeganiem i rozumieniem tego, co czu­ją inni, jakie mają motywy, przekonania czy plany.

Nadmierne zarażanie się emocjami innych ludzi może nam nie służyć, ale już rozumie­nie, co i dlaczego mogą czuć inni w określo­nych okolicznościach, zdecydowanie ułatwia współpracę i szukanie rozwiązań.

Komunikacja empatyczna

Najlepsi menedżerowie projektów spędzają około 90% czasu na komunikacji w projekcie” – podkreślają autorzy szóstej edycji PMBOK® Guide.

Największym źródłem kłopotów niemal każ­dego z nas są trudności wynikające z braku zrozumienia. Nie potrafimy słuchać, słucha­my wybiórczo, „wiemy lepiej”, bo bierzemy pod uwagę tylko własne doświadczenia albo przygotowujemy swoją odpowiedź. Co w ta­kim razie mogą zrobić kierownicy projektów, aby komunikacja była jak najbardziej efek­tywna i wspierała ich w codziennej pracy w nieustannie zmieniającej się rzeczywisto­ści? Według S. R. Covey’a jedną z siedmiu za­sad skutecznego przywódcy jest zasada em­patycznej komunikacji: „Staraj się najpierw zrozumieć, potem być zrozumiany”. Dla­tego rozwiązaniem problemów z komunikacją może być wykorzystywanie empatii i stworzenie środowiska, w którym mogłaby się roz­wijać. Komunikacja empatyczna pozwala nie tylko na zrozumienie potrzeb innych ludzi, ich motywacji czy punktów widzenia, ale także otwiera innych na zrozumienie nas samych.

Dzięki empatii możliwe jest nawiązanie prawdziwego kontaktu, poprzez uświadomie­nie sobie własnych uczuć bez ich oceniania oraz połączenia tych uczuć z potrzebami, a także umiejętność trafnego rozpoznawania stanów emocjonalnych i potrzeb innych. Na takim fundamencie kierownicy projektu mogą budować autentyczne, mądre przywództwo, wzmacniać więzi w zespole i motywację.

Środowisko sprzyjające empatii

Postawa empatyczna wymaga odwagi w okazywaniu swojej wrażliwości (ang. vulne­rability), pokory i otwartości niezbędnych do wysłuchania innych ludzi oraz rozwagi wyni­kającej z umiejętności opanowywania impul­sów i kierowania własnymi stanami emocjo­nalnymi. Do pojawienia się empatii niezbędne jest poczucie bezpieczeństwa psychologicz­nego w zespole – związane z poczuciem pracy w przyjaznym, otwartym środowisku, gdzie każdy może swobodnie wyrażać opinie, dzielić się wątpliwościami i zgłaszać proble­my bez obaw, że będzie za nie obwiniany czy ukarany. Jak pokazały wyniki badań projektu Arystoteles firmy Google ogłoszone w 2016 roku, bezpieczeństwo psychologiczne jest najistotniejszym czynnikiem wpływającym na efektywność zespołu.

Warto zrozumieć, że empatia nie jest jed­nym z wielu narzędzi, którego zastosowanie pozwoli nam odnosić natychmiastowe korzy­ści, to raczej postawa czy intencja ukierun­kowana na zaspokojenie potrzeb nie tylko naszych własnych, ale również innych ludzi. Kiedy nie jest autentyczna, nie wyrasta ze szczerych pragnień, może przynieść więcej szkody niż pożytku. Manipulowaniem innymi ludźmi możemy ich do siebie szybko zrazić.

Korzyści z komunikacji empatycznej

Komunikacja empatyczna w pracy:

  • rozwija i wspiera relacje w zespole – nikt nie czuje się wykluczony, a zespół współpracujący ze sobą osiąga lepsze wyniki;
  • buduje atmosferę zaufania i szacunku, przekształca miejsce pracy w środowi­sko, w którym ludzie są zaangażowani;
  • pozwala konstruktywnie wyrażać opi­nie, a także udzielać wysokiej jakości in­formacji zwrotnych, zarówno tych trud­nych, jak i wzmacniających;
  • tworzy bezpieczne środowisko sprzy­jające wspólnemu rozwiązywaniu problemów i poszukiwaniu rozwiązań, dzięki koncentracji na zaspokojeniu po­trzeb bez przywiązania do konkretnej strategii;
  • redukuje stres i napięcie, dzięki możli­wości wyrażenia emocji;
  • ułatwia naukę i rozwój, bo pozwala na weryfikowanie własnych poglądów i przyznawanie się do błędów.

Podstawową korzyścią z rozwijania empa­tii i szerzej inteligencji emocjonalnej jest to, że to my sami rządzimy zarówno emocjami własnymi jak i mamy wpływ na emocje in­nych, a nie emocje rządzą nami, zwłaszcza te stłumione czy ukryte. Zwiększa to znacząco możliwy repertuar zachowań i naszą spraw­czość.