Mail czy telefon? Trochę o komunikacji w projektach

Komunikacja to podstawa sprawnego i efektywnego zarządzania projektami – poznajmy więc elementy budujące dobry proces komunikacyjny. 

---

Jak uważał socjolog J. Dewey, komunikacja nie tylko przekazuje informacje, ale także buduje współpracę, zrozumienie i samowiedzę. Zwracał on również uwagę na fundamentalne znaczenie komunikacji w procesie uczenia się i rozwoju społecznego. W pracy projektowej, która często wiąże się z dużą zmiennością otoczenia czy wymagań, komunikacja jest tak samo ważna. Trudno rozpatrywać ją jako jednokierunkowy przekaz project managera do interesariuszy. Taka strategia przy złożonych projektach i programach w dłuższej perspektywie doprowadzi do dezinformacji, chaosu i irytacji. W projekcie komunikacja powinna być postrzegana jako most łączący różne obszary, zespoły czy interesariuszy. To kluczowy element, który umożliwia sprawny przepływ informacji, minimalizuje ryzyko konfliktów, a także stanowi podstawę do osiągnięcia celów projektu.

Trochę teorii – z czego składa się komunikacja? 

Przyjmuje się, że system komunikacji składa się z:

• uczestników: nadawcy i odbiorcy,
• przekazu (komunikatu),
• kanału transmisji przekazu,
• szumów (zakłóceń),
• sprzężenia zwrotnego,
• kontekstu,
• emocji.

Jak przebiega komunikacja?

Informacja nadana przez nadawcę zostaje zakodowana poprzez użycie odpowiedniego języka, symboli itd., a następnie przesłana przez wybrany kanał komunikacji (np. e-mail, rozmowa). Wszelkie relacje formalne i nieformalne łączące nadawcę i odbiorcę będą natomiast tworzyć kontekst komunikacji. Przekazywana informacja narażona jest na działanie szumów komunikacyjnych (Tab. 1), które mogą utrudnić lub zniekształcić komunikację. Następnie odbiorca dekoduje otrzymany komunikat i odbiera go. Na tym kończy się komunikacja jednostronna, która z założenia może być mniej efektywną formą, ponieważ nadawca nie powinien spodziewać się informacji zwrotnej czy innej interakcji ze strony odbiorcy. Odmienne założenia występują w komunikacji dwukierunkowej, w której występuje element systemu komunikacji: sprzężenie zwrotne. Zakłada ono otrzymanie odpowiedzi lub jakąkolwiek inną formę interakcji ze strony odbiorcy. 

Podstawowe aspekty komunikacji

Trzy podstawowe aspekty komunikacji to:

• semantyczny (znaczeniowy) – istota komunikacji jako procesu łączności, informowania i porozumiewania się nadawcy i odbiorcy, gdzie równocześnie występuje naturalna potrzeba uzyskiwania informacji zwrotnej wyrażającej akceptację, uznanie lub negację przekazywanych treści,
• pragmatyczny – wyraża się w identyfikacji i sposobie zrozumienia treści,
• techniczny – określa materialny charakter środków przekazu informacji, jak i kanały oraz formy przepływu oraz ich różnorodne właściwości.

Przełóżmy to na zarządzanie projektami 

Nadawca – w realizacji projektów nadawcą komunikatów jest często kierownik projektu, który nadaje wiadomość do zespołu, klienta, interesariuszy, w celu wywarcia konkretnego wpływu.

Odbiorca – jest adresatem komunikatów nadawanych przez nadawcę, a elementem, który ich łączy, jest wspólnota potrzeb i interesów. 

Przekaz (komunikat) – obejmuje: znaczenia, symbole, kodowanie i dekodowanie, formy i organizacje:

• znaczenie – wyraża cele i zamiary nadawcy. Aby komunikat został prawidłowo odczytany, nadawca i odbiorca muszą posługiwać się takimi samymi symbolami (słowami, dźwiękami, obrazami, gestami i innymi formami komunikacji niewerbalnej);
• kodowanie i dekodowanie przekazu – kodowanie przekazu odbywa się poprzez przełożenie znaczeń na symbole, skróty myślowe. Odwrotna sytuacja, czyli odbiór komunikatu, stanowi dekodowanie przekazu i odczytywanie formy symbolicznej;
• forma i organizacja – forma przekazu powinna być dostosowana do zasad i standardów panujących w danym środowisku. Przekaz powinien być w odpowiedni sposób zorganizowany zgodnie z zasadami zarządzania – ma zapewnić realizację celów nadawcy, ale w sposób efektywny.

Kanał – sposób komunikacji z odbiorcą, może to być zarówno głos, język, dźwięki, jak i e-mail, komunikatory czy rozmowa wideo.

Szumy – wszelkie zakłócenia w procesie komunikacji – mogą to być zarówno kwestie bariery językowej, operowanie inną symboliką, brak znajomości języka branżowego, zakłócenia podczas rozmów wideo (problemy techniczne).

Sprzężenie zwrotne – odpowiedź na odebrany przekaz, jego zrozumienie, odkodowanie, przyswojenie.

Kontekst – zespół warunków, w których odbywa się komunikacja, na przykład kontekst fizyczny (przykładowo sala konferencyjna) czy psychologiczny (czyli określone postrzeganie osoby lub firmy przez nadawcę).

Emocje – odgrywają istotną rolę w procesie zrozumienia i reakcji na komunikat, na przykład zdenerwowany pracownik zareaguje inaczej na kolejne zadanie do realizacji niż ta sama osoba w stanie relaksu.

Narzędzia project managera w zarządzaniu komunikacją

Według T. Gobana-Klasa „nie ma uniwersalnej «nauki o komunikowaniu», lecz różne płaszczyzny i sposoby jej usprawniania.” Dlatego warto skupić się przede wszystkim na usprawnianiu komunikacji. Jakie narzędzia ma do dyspozycji project manager?

Plan komunikacji – jeden z podstawowych dokumentów, tworzony przez kierownika projektu wraz z interesariuszami, dostawcami itd. Najważniejsze punkty planu komunikacji to: kto, kiedy, jak często i w jaki sposób będzie się komunikować.

Identyfikacja interesariuszy – ma na celu identyfikację wszystkich zaangażowanych stron oraz zaplanowanie komunikacji dostosowanej do każdej z grup zgodnie z jej potrzebami i oczekiwaniami.

Sprzężenie zwrotne – ma na celu zapewnienie wszystkim zaangażowanym w projekt możliwości udzielenia informacji zwrotnej na temat skuteczności prowadzonej komunikacji.

Notatki ze spotkań – umożliwiają wszystkim bycie na bieżąco z ustaleniami ze spotkania, nawet jeśli dany interesariusz był nieobecny.

Repozytorium dokumentacji projektowej – jest to centralne miejsce informacji o projekcie, w którym składowane są wszystkie dokumenty.

Raport/status – pozwala na regularne raportowanie postępów, ryzyk, opóźnień.

Odwieczne pytania: synchronicznie czy asynchronicznie? Mail czy telefon? 

Komunikacja synchroniczna to rozmowy twarzą w twarz, wideo, telekonferencje. Sprawdza się, gdy potrzeba szybkiego i zdecydowanego kroku projektowego, na przykład podczas rozwiązywania problemów, inicjowania nowych działań, realizacji zadań twórczych. 

Jej zalety to: natychmiastowość, interaktywność, łatwość synchronizacji, możliwość dyskusji i rozwój relacji.

Komunikacja asynchroniczna odbywa się za pomocą e-maili, czatów, platform umożliwiających aktualizację działań, wspólnej edycji dokumentów. Jej główne zalety to elastyczność czasowa, redukcja presji czasu i możliwość śledzenia historii zmian.
Również dobór kanału komunikacji będzie miał niemałe znaczenie i w pewnym stopniu będzie determinował skuteczność komunikacji.

„Prośba skierowana twarzą w twarz jest 34 razy skuteczniejsza niż e-mail.”

Vanessa Bohns, Harvard Business Review”, kwiecień 2017.

Usłyszeć niewypowiedziane

Usprawniając komunikację w projekcie, pamiętajmy o słowach Petera Druckera: „Najważniejszą rzeczą w komunikacji jest usłyszenie tego, co nie jest wypowiedziane”. Czytajmy między słowami i zwracajmy uwagę na ludzki aspekt projektów. Powodzenia!