Z dr Magdaleną Kępińską-Jasny, trenerką biznesu, badającą użyteczność emocji w zarządzaniu rozmawia Kornelia Trzęsowska.


Czy da się zarządzać emocjami?

Jeśli przyjmiemy, że zarządzanie nie jest manipulowaniem, a działaniem zgodnym z etyką i że zarządzanie polega na regulowaniu, a nie kontrolowaniu, to tak. Regulowanie to polega na dostosowaniu naszych emocji do sytuacji, aby osiągnięcie celu nie odbywało się za wszelką cenę, lecz w ramach norm etycznych. Pewnie łatwo wyobrazić sobie zarządzanie własnymi emocjami, choćby po to, by radzić sobie ze stresem. Zarządzanie emocjami innych jest bardziej złożone, bo można na przykład chcieć wzbudzić zaskoczenie, aby przykuć czyjąś uwagę do ważnych kwestii, albo wzmocnić radość po tym, jak zespół osiągnął sukces.


Czy okazywanie emocji w biznesie jest profesjonalne?

Panuje mit, że emocje w biznesie są niepożądane i należy kierować się rozumem. Natomiast inteligencja emocjonalna mówi o tym, że zarówno emocje, jak i rozum, używane w pracy nam służą, ponieważ emocje są dodatkowym źródłem informacji, przez co możemy podejmować lepsze decyzje również te biznesowe. Emocje są więc nieodłączną częścią biznesu. Jeśli zamiast okazywania uczuć, decydujemy się na ich tłumienie, to szkodzimy nie tylko swojemu zdrowiu, ale również pogarszamy nasze zdolności myślenia i uczenia się. Inteligencja emocjonalna pomaga nam zrozumieć drugą osobę, o co jej chodzi, ale także pozwala nam komunikować się z samym sobą, to znaczy dotrzeć do tego, czego tak naprawdę pragniemy i co jest nam potrzebne. Łączy się to z pojęciem komunikacji empatycznej, która łącząc się z inteligencją emocjonalną, jest świetnym źródłem wiedzy nie tylko o naszych emocjach, ale i potrzebach. Jest narzędziem do tego, aby się dogadać, mając relacje, a niekoniecznie za wszelką cenę rację. O tym, jak nam jest w danym środowisku pracy, wiemy dzięki inteligencji emocjonalnej. Jest to jeden z ważniejszych celów jej rozwijania.


Jak możemy rozwijać inteligencję emocjonalną?

Pierwszym krokiem jest obserwowanie, jak to u nas z nią jest, które obszary inteligencji emocjonalnej naszego zespołu (bądź nasze osobiste) są wysoko rozwinięte, a które z nich wymagają wsparcia. Warto więc zacząć od diagnozy inteligencji emocjonalnej, tu z pomocą przychodzą testy parametryczne: polski TIE lub międzynarodowy MSCEIT. Następny krok to decyzja, czy chcemy rozwijać słabo rozwinięte obszary inteligencji emocjonalnej, czy korzystać z tych wysokorozwiniętych. Jeśli zdecydujemy się rozwijać jej słabsze strony, najlepszym sposobem są regularne treningi. Jedno szkolenie czy przeczytana książka nie zapewnią nam skutecznego rozwoju tej sfery życia. Polecam robienie tego systematycznie i wszechstronnie – dostarczając wiedzy i praktykując ją. Ważne jest też obserwowanie innych osób, na przykład w jaki sposób używają inteligencji emocjonalnej, w jaki sposób wyrażają emocje, bądź rozmawiając o tym z innymi. Czy to, co dana osoba wyraża swoją twarzą, jest zbieżne z tym, co mówi? Możemy próbować łączyć to, co widzimy z tym, co słyszymy i w ten sposób budować naszą uważność na emocje. Bez wątpienia przyda nam się to w budowaniu trwałych relacji z klientem, czy w zarządzaniu naszym zespołem.


W jaki sposób regulować emocje w bardzo szybkim i dynamicznym środowisku biznesowym, kiedy czas nie pozwala na przerwy?

Nic nie zastąpi jednak stosowania strategii długoterminowych, na przykład medytacji, snu, planowania i dbania o regenerację emocjonalną, uważności na sposób wyrażania emocji; bez nich nie jesteśmy. Można używać wtedy strategii emocjonalnych, które wspierają działanie. Są krótko i długoterminowe. W dynamicznym środowisku, w sytuacji tak zwanego gaszenia pożarów przyda się bardziej krótkoterminowa strategia regulacji emocji. Na przykład, gdy sytuacja jest trudna, czujemy, że za chwilę wybuchniemy, wówczas możemy powiedzieć: „wróćmy do tematu za 5 minut, ponieważ potrzebuję przerwy”. Te przysłowiowe 5 minut nie zmieni sytuacji, a pozwoli na to, żeby przestać myśleć o tej trudnej sytuacji, przejść do innego tematu lub oddać pałeczkę na spotkaniu biznesowym innej osobie, która przejmie za nas rozmowę. Gdy napięcie emocjonalne opadnie, to możemy wrócić do tematu. Jest szereg strategii, których możemy używać wobec siebie i innych. Nic nie zastąpi jednak stosowania strategii długoterminowych, na przykład medytacji, zdrowego odżywiania, snu; bez nich nie jesteśmy w stanie użyć odpowiednio tych krótkoterminowych działań. Tego między innymi uczę na warsztatach – jak rozwiązywać trudne sytuacje przy użyciu strategii emocjonalnych oraz kroków, które wynikają z inteligencji emocjonalnej. Na rynku jest bardzo dużo książek na ten temat. Trudnością jest wybór takich, które opierają się na metodach naukowych ze sposobami potwierdzonymi w badaniach. Twórcami teorii inteligencji emocjonalnej są John Mayer i Peter Salovey – wbrew pozorom nie Daniel Goleman, który rozpropagował w świecie biznesu tę koncepcję. Odsyłam do publikacji autorstwa D. Caruso i P. Salovey’a Inteligentny emocjonalnie menedżer. Książka ta jest już trudno dostępna, ale warto na nią polować. Z nowszych książek polecam Sprawność emocjonalną Susan David.

PMI PC Wrocław Branch


Czy mogłabyś przybliżyć definicję NVC? Skąd wzięło się pojęcie Nonviolent Communication?

NVC należy do obszaru tzw. komunikacji empatycznej. Polski odpowiednik pojęcia Nonviolent Communication jest dość „niezgrabny” – tłumaczymy je jako „Porozumienie bez przemocy. Natomiast lepiej oddaje jego sens komunikacja empatyczna. Jest to porozumiewanie się w taki sposób, jak wspomniałam już wcześniej – żeby budować relację, a nie mieć rację. Jest to docieranie do tego, co druga strona chce nam przekazać, żeby poszerzyć świadomość rozumienia drugiej strony, a także, żeby lepiej poznać i zrozumieć samego siebie. Określamy to mianem kontaktu empatycznego. Dochodzimy do wspólnych rozwiązań poprzez emocje i sedno tego kontaktu, czyli potrzeby jednej i drugiej strony. Bardzo często w działaniach biznesowych i w życiu codziennym, zapytani o opinię drugiej osoby, dostajemy gotowe, złote rady, jak możemy coś zrobić, bez wcześniejszego zbadania, jaka jest tak naprawdę nasza potrzeba. Nie służy to kontaktowi z drugą osobą, ponieważ nie zachęca do brania odpowiedzialności za to, co robimy, tylko ślepo podążamy za potrzebą kogoś innego, której nawet nie znamy. Kiedy menedżer wysłucha swojego współpracownika i usłyszy jego potrzeby, wówczas dojdą wspólnie do znalezienia najlepszego rozwiązania. Sposobów rozwiązania problemów może być wiele, a potrzeba tylko jedna. Kluczem w NVC jest znalezienie jej w kontakcie z drugą osobą. Podstawowym pytaniem NVC jest: „co jest dla nas ważne, tu i teraz?” Świetnie sprawdza się ono w motywowaniu, ponieważ dzięki NVC wiemy, na czym zależy drugiej stronie. Dochodząc do potrzeb dużo łatwiej jest się angażować w pracę, ale też brać odpowiedzialność za zadania. Rewelacyjnie sprawdza się ono też w konfliktach.


Czy mogłabyś podać inne przykłady NVC z życia wzięte?

Komunikat pokazujący, kto ma rację, którego treść brzmi „Mam dość! Wszystko muszę robić sama, nikt mi nie pomaga, a pracy wciąż przybywa” możemy zamienić na komunikat budujący relację, który składa się z czterech składowych – podstawy NVC. Pierwsza warstwa to obserwacja – możemy ją wyrazić np. zdaniem „W bieżącym miesiącu mam przydzielone o trzy projekty więcej, niż w poprzednim”. Kolejne jest wyrażenie naszego uczucia: „Czuję frustrację, ale też niepokój”, które najlepiej od razu połączyć z nazwaniem naszej  potrzeby: „bo  potrzebuję  wsparcia i zależy mi na dowiezieniu projektów na czas”. Klamrę NVC kończy wyrażenie prośby, które możemy zbudować na przykład w następujący sposób: „Czy możesz przydzielić mi osobę do współpracy, albo przekazać choć dwa projekty komuś innemu?”.

PMI PC Wrocław Branch Magdalena Kępińska-Jasny w trakcie wystąpienia na wydarzeniu
Women in Project Management dla PMI Wrocław w lutym 2020.


Jakie są korzyści płynące ze stosowania NVC w biznesie?

Stosując NVC, przechodzi się przez cztery kroki: obserwację, uczucie, potrzebę i prośbę. W biznesie bardzo często pomija się element uczucia, od razu przechodząc do potrzeby. Menedżerowi dzięki temu jest łatwiej przekazać podwładnemu lub współpracownikowi, czego tak naprawdę potrzebuje, nie dając konkretnych, gotowych rozwiązań. Wobec tego daje on przestrzeń dla tego współpracownika, w jaki sposób chce rozwiązać daną kwestię – chyba, że współpracownik poprosi o konkretną radę. Zwalnia to menedżera z dyrygowania i wyznaczania poleceń, co druga strona ma konkretnie zrobić. Rozwija to współpracownika w samodzielności i wspiera proces dążenia do przyszłej roli kierownika, biorąc coraz to większą odpowiedzialność. Stworzenie przestrzeni, kiedy współpracownik zobaczy, po co coś robi i jaki ma to sens (szczególnie dotyczy to młodego pokolenia), jest bardzo skuteczne dzięki komunikacji empatycznej. Wskazuje ona cel „po co coś robimy”, nie komunikując tego – przysłowiowo – w sposób „bo tak”.


Jak rozwijać umiejętność działania zgodnie z NVC?

Praktyka, praktyka i przede wszystkim praktyka. Głównym narzędziem są cztery kroki, które wymieniłam wyżej, ale praktykowanie ich to podstawa. Nie da się rozwijać NVC bez wdrażania jej kompleksowo w swoje życie. Stosuje się ją świadomie do siebie, do swoich uczuć i potrzeb oraz budowania relacji z drugą stroną. Jest to pewnego rodzaju zmiana języka, którym mówimy do innych. Od nowa poznajemy nowy język, który co ciekawe, przypomina język z dzieciństwa, kiedy to jako dzieci mówiliśmy o swoich potrzebach bez większych zahamowań, co niestety tracimy w procesie szkolnym. Nazywanie potrzeb to całkiem nowy język. Jako dorośli powinniśmy oduczać się języka: sugerowania, dawania rad, porównywania, czyli wszystkiego tego, co sprawia, że nie przybliża nas do kontaktu z drugą osobą. Nie o to chodzi, by zawsze mieć rację. Można to osiągnąć dzięki dużej dawce praktyki. Podstawą w dziedzinie NVC jest książka Marschalla Rosenberga Porozumienie bez przemocy. Książka może być jednak trudna dla odbiorcy, stąd podobnie, jak przy ćwiczeniu inteligencji emocjonalnej, polecam w tej kwestii interaktywne warsztaty. Warte obejrzenia są prelekcje na temat NVC na TEDzie, albo wystąpienia M. Rosenberga, które są dostępne na YouTubie.

PMI PC Wrocław Branch Magdalena Kępińska-Jasny w trakcie wystąpienia na wydarzeniu
Women in Project Management dla PMI Wrocław w lutym 2020.


Jak Ty osobiście praktykujesz NVC?

To już mój piąty rok z tym tematem. Co dwa tygodnie uczestniczę w czterogodzinnych warsztatach NVC. Trwają one przez cały rok. Oprócz nich jeżdżę również na inne warsztaty pogłębiające praktykowanie, między innymi train the trainers. Uczę się u certyfikowanych trenerów. Uważam, że podejmowanie decyzji biznesowych, opartych o NVC jest bardzo skuteczne, ponieważ bardzo poszerza nasze możliwości działania. Z jednej strony emocje dostarczają nam informacji, ale docierając do tego, jaką potrzebę mamy do zrealizowania, okazuje się, że podjęcie decyzji jest nie tyle łatwiejsze, ile bardziej świadome i spójne z nami. Metody takie jak burza mózgów wcale nie muszą być najskuteczniejsze do procesu podjęcia decyzji, ponieważ nie są do końca zintegrowane z naszymi potrzebami. Czując, że robimy to, co jest zgodne z nami, mamy olbrzymią moc do działania. Warto tego doświadczyć. Osobiście bardzo służy mi empatia, którą dostaję od osób praktykujących NVC. Jest to bezcenne szczególnie w naszych pandemicznych czasach, kiedy wielu z nas miało problem z regulacją emocji, zmagało się z frustracją, a zobaczenie człowieka inaczej niż przez pryzmat ekranu komputera jest wciąż ograniczone. Wyczucie tego, co przeżywa dana osoba, jest bardzo trudne, stąd jedynie otwarta komunikacja może pomóc nam zbudować prawdziwą empatię dla drugiego człowieka. Doświadczenie empatii w pracy nie jest częste, ale jest czynnikiem, który bardzo wiąże nas z organizacją, sprawia, że chcemy być jej częścią. Warto o tym pamiętać.


Mając na uwadze przyszłość, jak Twoim zdaniem emocje będą wpływać na biznes?

Widzę, że emocje są coraz bardziej istotne i zauważalne w biznesie. Nie są już tłumione i nazywane nieprofesjonalnymi. Coraz więcej firm rozumie ich wagę, będąc w ruchu empatycznych organizacji. Dobrym przykładem jest tutaj mBank, który przechodzi transformację zmiany bycia empatyczną organizacją. Wcześniej zdarzało się to w pojedynczych zespołach, a teraz widać trend całych firm, które chcą być postrzegane jako empatyczne. Jest to przyszłość, którą zbudowało też doświadczenie pandemii. Dodatkowo, pokolenie millenialsów jest bardzo wrażliwe emocjonalnie, co jest cenne dla organizacji. Tylko zauważenie  tej  wrażliwości  emocjonalnej i skuteczne jej używanie może przynieść pozytywne efekty. Emocje są bardzo potrzebne do tego, żeby skutecznie działać. Ich tłumienie przynosi spadek kreatywności, zakłóca uczenie się i myślenie. Jeśli chcemy mieć organizacje, które się uczą i sprawnie działają w dynamicznym otoczeniu, emocje muszą być niezaprzeczalnie brane pod uwagę.