Najpierw poczuj, potem zdecyduj. Jak emocje i empatia budują odporność liderów i skuteczność zespołów – wywiad Malwiny Szopy z Kari Goldyn

W swoich podcastach często mówisz o emocjach w biznesie – dlaczego uważasz, że to właśnie one są jednym z kluczowych elementów efektywności zawodowej?

Kiedyś tłumaczyłam coś zawzięcie mojej klientce, a ona mi na to odparła, z ogniem w głosie: „Kari, ja to wiem! I co z tego, że ja to wiem… Ja to muszę poczuć!”. I tym stwierdzeniem dotknęła czegoś, o czym często zapominamy, a może nawet nie chcemy pamiętać: decyzje podejmujemy emocjami, a dopiero potem je sobie racjonalnie usprawiedliwiamy.

Jest taki profesor, nazywa się Baba Shiv, który bada, jak struktury mózgu związane z emocjami wpływają na nasze wybory. Według niego racjonalny mózg odpowiada tylko za około 5-10% naszych procesów decyzyjnych! A tymczasem zachodnie społeczeństwa przesiąknięte są założeniem, że racjonalność powinna być podstawą do podejmowania decyzji, zwłaszcza takich, które niosą za sobą ważne konsekwencje. Zapominamy o tym, że ewoluowaliśmy, podejmując decyzje głównie za pomocą emocji. Gdyby one nie miały znaczenia, ewolucja zaprowadziłaby nas w zupełnie inne rejony.

Z badań Shiva wynika także, że emocje nie tylko pomagają nam podjąć decyzję, ale mają kluczowy wpływ na to, jak bardzo zaangażujemy się potem w jej realizację. Pomagają nam w uskutecznianiu dokonanych wyborów.

Aby działać, potrzebujemy tego, co Shiv nazywa pewnością decyzji, czyli przekonania, że nasz wybór jest właściwy. Jeśli – mimo racjonalnych argumentów – mamy wątpliwości i odczuwamy emocjonalny dyskomfort, jest duże prawdopodobieństwo, że nie wytrwamy długo w obranym kursie.

Podejmując decyzję, nie wystarczy wiedzieć, że jest słuszna. Musimy też to poczuć. I dopiero wtedy mamy idealny zestaw do tego, by zacząć działać.

A to się przekłada na ogrom biznesowych rzeczy: strategiczne decyzje dotyczące naszej firmy i naszych własnych działań, wpływ na działania i motywacje naszego zespołu, wpływ na wybory klientów, nawiązywanie trwałych i kalorycznych partnerstw… gdzie nie spojrzysz, tam warto mieć umiejętność zarządzania emocjami.

Pierwszym krokiem do tego jest samoświadomość, drugim – empatia i zauważenie emocji innych.

Jak połączyć empatię z efektywnością biznesową, żeby nie popaść w wypalenie, ale też nie utopić się w emocjach innych ludzi?

No właśnie… empatia często mylona jest z syntonią, czyli zatraceniem siebie w emocjach innych. Cudze emocje udzielają nam się tak silnie, jakby były naszymi. Taka reakcja najczęściej wynika z bardzo wysokiej wrażliwości emocjonalnej i projekcji własnych doświadczeń. I faktycznie prowadzi do wypalenia.

A tak naprawdę empatia w dojrzałym wydaniu polega na czymś innym: na rozumieniu motywacji drugiego człowieka, przy jednoczesnym zachowaniu świadomości własnych potrzeb i granic, niebraniu odpowiedzialności za cudze emocje.

I taka empatia daje mi dane. Dzięki niej mogę podjąć trafniejszą decyzję, zaprojektować skuteczniejszą strategię czy zakończyć negocjacje sukcesem, bo rozumiem, co jest dla drugiej strony naprawdę ważne. Ale to ja decyduję, co z tym zrobię – w zgodzie ze swoimi wartościami i celami biznesowymi.

Kluczowy jest tu też aspekt autoempatii. Jeśli rozumiem innych, ale ignoruję siebie, to nie jestem empatyczna, jestem po prostu niedojrzała emocjonalnie. Musimy zacząć od autoregulacji: umiejętności rozpoznania własnych emocji, zadbania o swoje granice i energię. Dopiero wtedy możemy być empatyczni w sposób, który wzmacnia biznes.

Jakie techniki psychologii pozytywnej można zastosować na co dzień, żeby poprawić dobrostan zespołu i liderów?

Och, to pytanie na całą książkę! [śmiech]

Ale skoro jesteśmy już w temacie emocji, to podrzucę jedną, być może nie tak oczywistą. Jednym z często stosowanych narzędzi psychologii pozytywnej jest model PERMA, stworzony przez Martina Seligmana, który opisuje pięć kluczowych elementów dobrostanu psychicznego (zachęcam do zgłębienia tematu).

Pierwszym z nich, kryjącym się pod literką P, są pozytywne emocje. Chodzi tu o świadome generowanie emocji, takich jak: zainteresowanie, spokój, radość czy wdzięczność.

Jak to robić? Moim ulubionym sposobem jest próba spojrzenia na rzeczy z innej, jaśniejszej perspektywy.

Przypomina mi się tu historyjka z życia moich dzieci. Kiedyś Jonatan z Kajtkiem robili samoloty z papieru, które następnie miały stawać do konkursu lotów. Kajtek pieczołowicie składał swoje modele, ale Jonek nie ma takiej cierpliwości, więc po prostu złożył naprędce jakiś koślawy samolot i rzucił. Jego dzieło wykonało krzywy obrót w powietrzu i wylądowało tuż u jego stóp. „No. W kategorii najdalszego lotu nie wygra, ale na luzie wygra w kategorii najgłupszego lądowania!” – stwierdził dziarsko Jonatan. Spojrzał na to zdarzenie z nieoczywistej, ale znacznie dla niego przyjemniejszej perspektywy.

Zadanie sobie pytania „Co pozytywnego z tego wynika lub wyniknie?” to takie hakowanie mózgu, który z natury widzi przede wszystkim negatywy.

Kolejną emocją wartą wzmacniania jest wdzięczność. W pracy pomocna jest zwłaszcza wdzięczność za problemy pierwszego świata. 

Jadąc na spotkanie (zwłaszcza odbywające się w centrum dużych miast), często odczuwam stres na myśl o tym, że będę musiała znaleźć miejsce do zaparkowania i czas szukania może sprawić, że się spóźnię. I wtedy pojawia się myśl od tej wdzięcznej za problemy pierwszego świata Kari: no to się spóźnisz, wielka rzecz. Nikt od tego nie umrze, to spotkanie nie zaważy na losach świata, najwyżej zadzwonisz i wytłumaczysz, co się stało.

I oczywiście najlepszy ze wszystkich pierwszoświatowych problemów: raaanyyyy…nic ciekawego nie ma do obejrzenia na tych wszystkich platformach streamingowych… [śmiech]

Trzecią rzeczą, o którą możemy zadbać, jest tzw. kapitalizacja, czyli dzielenie się z innymi pozytywną emocją, doświadczeniem, wydarzeniem, tak aby wzmocnić tę emocję i wzajemną relację z osobą, z którą się dzielimy. I tu ważne jest to, żebyśmy wybierali do tego odpowiednią osobę. Taką, która na nasze wieści zareaguje entuzjazmem i chęcią pogłębienia tematu, a nie wzruszeniem ramion, albo – co gorsza – znajdowaniem negatywów w całej tej sytuacji.

Wspominasz o znaczeniu neuroróżnorodności w pracy – jak emocje osób neuroatypowych mogą wzbogacać środowisko zawodowe?

Generalnie warto pamiętać, że emocje to nie fakty, tylko informacje. Negatywne są informacją o tym, że jakaś potrzeba nie jest zaspokojona, a pozytywne – że jest.

Emocje osób neuroatypowych często są nieujarzmione – impulsywne i bardziej intensywne – co oznacza, że są bardziej widoczne.

Są wyraźnym sygnałem, że coś ma znaczenie, coś jest niezgodne z wartościami, coś wymaga zmiany. W organizacjach przyzwyczajonych do wygładzania emocji i trzymania fasonu taka autentyczność działa jak radar – ujawnia napięcia, ryzyka i niewypowiedziane potrzeby, które w typowych zespołach pozostają pod powierzchnią.

Warto traktować emocjonalność osób neuroatypowych nie jako przeszkodę, ale raczej jak system wczesnego ostrzegania i źródło innowacji. Z silnej emocji rodzi się odwaga kwestionowania schematów, proponowania nietypowych rozwiązań czy wprowadzania usprawnień, które innym nawet nie przyszłyby do głowy. Jeśli organizacja umie stworzyć dla tych emocji przestrzeń – nie po to, by je uspokoić i schować, ale by je zrozumieć – zyskuje dostęp do nieprzeciętnej kreatywności, intuicji i wewnętrznej motywacji, której nie da się wywołać żadnym systemem bonusowym.

Czy są emocje, które Twoim zdaniem szczególnie trudno jest regulować w środowisku pracy – i jak się tego uczyć?

To oczywiście sprawa bardzo indywidualna, ale z moich obserwacji wynika, że najtrudniejszymi do regulacji są emocje, które dotykają naszych fundamentalnych potrzeb psychologicznych – potrzeby bezpieczeństwa, przynależności, uznania czy poczucia kontroli. Dlatego tak silnie reagujemy na krytykę, niesprawiedliwość czy sytuacje, w których nasze zdanie nie ma znaczenia.

Te emocje nie są problematyczne; one są sygnałem, że ważna potrzeba została naruszona. Regulacja nie polega więc na tłumieniu, ale na zrozumieniu: co dokładnie ta emocja próbuje mi zakomunikować i jakie działanie (zgodne z moimi wartościami) mogę podjąć?

Szczególną uwagę warto zwrócić na cynizm. Jest on jednym z trzech kluczowych objawów wypalenia zawodowego, według klasyfikacji WHO. To nie „zdrowy sceptycyzm”, ale emocjonalna reakcja obronna organizmu, który traci poczucie sensu i wpływu.

Kiedy człowiek zaczyna dystansować się od swojej pracy, reagować sarkazmem, tracić empatię wobec innych i mówić: „robię swoje, ale bez złudzeń, że to cokolwiek zmieni”, to znak, że psychika próbuje się chronić przed dalszym przeciążeniem. Cynizm nie powinien być bagatelizowany, bo jest sygnałem alarmowym, że zasoby są na wyczerpaniu i potrzebne są działania naprawcze – zarówno na poziomie indywidualnym, jak i organizacyjnym.

Jak w praktyce emocjonalnie odpocząć po 50-godzinnym tygodniu pracy? Jak wygląda prawdziwa regeneracja emocjonalna?

Przede wszystkim musimy zlokalizować źródło naszego zmęczenia, bo od tego będzie zależeć najlepszy sposób odpoczynku. Czasem wyczerpuje nas nadmiar bodźców, czasem przeciążenie decyzyjne, a czasem konieczność ciągłego kontrolowania emocji i swojego wizerunku.

Dlatego skuteczna regeneracja nie polega na leżeniu na kanapie, tylko na świadomym dobraniu rodzaju odpoczynku do rodzaju przeciążenia.

Jeśli nasze zmęczenie wynika z pracy w napięciu emocjonalnym, to potrzebujemy kontaktu z ludźmi, przy których możemy być sobą, pozwolić emocjom swobodnie wybrzmieć, bez oceny i prób naprawiania.

Jeśli wyczerpało nas myślenie i decydowanie, ulgę da nam oddanie kontroli: plan dnia przygotowany przez kogoś innego, posiłek w restauracji lub po prostu dzień bez żadnych wyborów. Zamiast planować czy analizować, możemy też odpłynąć w twórczość. Ekspresja kreatywna działa jak wentyl dla emocji i porządkuje myśli. Taniec, malowanie, fotografia, muzyka, rękodzieło, cokolwiek lubisz.

A jeśli czujemy przebodźcowanie, to najlepsze będzie wyciszenie sensoryczne: cisza, ciepło, brak ekranów, być może wizyta w SPA. Regeneracja emocjonalna to aktywny proces odbudowy zasobów, który musi być dopasowany do tego, co konkretnie zostało zużyte.

Jak rozpoznać moment, w którym emocje sygnalizują, że przekroczyliśmy swoje granice – i jak reagować, zanim dojdzie do wypalenia?

To bardzo cenna umiejętność – nauczyć się reagować nie wtedy, gdy jestem na skraju i już nie mogę, ale wtedy, gdy zauważę pierwsze drobne sygnały: napięcie w ciele, drażliwość, poczucie presji, utratę radości z działań, które wcześniej były źródłem satysfakcji. I bardzo rzadka.

Swoim pytaniem dotknęłaś kluczowej rzeczy z obszaru zarządzania emocjami. Zwykle myślimy o regulacji emocjonalnej jako próbie powstrzymania lub zmiany reakcji, gdy emocja już trwa. Najczęściej próbujemy tę emocję tłumić. A tłumienie powoduje szereg nieprzyjemnych konsekwencji, takich jak różnego rodzaju choroby psychosomatyczne, wyładowanie skumulowanych emocji w postaci reakcji nieadekwatnych do sytuacji, nadmierna kontrola, trudności z wyrażaniem siebie, zubożenie przeżyć.

Na studiach z psychologii dowiedziałam się czegoś, co wywróciło do góry nogami (w pozytywnym znaczeniu) mój emocjonalny balans. Emocje powinno się regulować przed, a nie w trakcie. Bo w trakcie właściwie jest tylko jedna metoda – odpowiednie ćwiczenia oddechowe, które pomogą nam przenieść się na chwilę z ciała migdałowatego do kory przed czołowej po to, żeby móc powiedzieć: odłóżmy tę rozmowę/to działanie/tę decyzję, aż emocje opadną.

Aby w ogóle podejść do regulacji, przed warto najpierw te emocje zrozumieć. Otóż emocje, czyli nasz biologiczny system alarmowy, komunikacyjny i pobudzający do działania, składają się z dwóch czynników.

Pierwszym jest pobudzenie fizjologiczne (tzw. afekt). Przykładowo: przyspieszone bicie serca, drżenie rąk, łamiący się głos, szybszy oddech, wilgotne dłonie, nieprzyjemne uczucie w brzuchu.

Drugim, który tak naprawdę powoduje, że odczuwamy emocję, jest nasza interpretacja tego pobudzenia. Interpretacja ma wiele różnych źródeł. Przede wszystkim są to doświadczenia z przeszłości – nasze dzieciństwo (a w nim rodzice, szkoła, rówieśnicy), nasze schematy, skojarzenia, przekonania i nawyki, których nazbieraliśmy mnóstwo przez całe życie. Na interpretację pobudzenia ma wpływ także wiedza, kontekst sytuacyjny, środowisko, w jakim jesteśmy, ludzie, jakimi się otaczamy czy samopoczucie. Cała gama czynników!

I aby móc zarządzać naszymi emocjami, musimy najpierw zrozumieć, skąd się u nas biorą. Jest takie ćwiczenie, które stosuję w pracy z moimi klientami. Ich zadaniem jest prowadzenie przez 3 tygodnie bilansu emocji. Polega to na tym, że co najmniej 3 razy dziennie dokumentują swoje emocje. Świadomie je obserwują, nazywają i zapisują, wraz z wyjaśnieniem, co odpaliło taką emocję, jaka interpretacja. 

To ćwiczenie wydaje się być banalne, ale wnosi naprawdę dużo. Ważny jest akt zapisu – pomaga w przetwarzaniu i uporządkowaniu myśli, pozwala na późniejszą obiektywną analizę oraz pomaga w wykrywaniu wzorców i zależności, które mogą być niewidoczne w codziennym doświadczeniu.

Kiedy mamy już taką świadomość (co oczywiście nie dzieje się w ciągu 3 tygodni, ale jest to świetny początek), to dalej jest już w sumie z górki. Regulacja przed polega na tym, że świadomie unikamy lub kierujemy się w stronę bodźców potencjalnie wzbudzających emocje: ludzi, miejsc lub rzeczy. Chodzi o to, by mądrze wybierać te sytuacje, które nam emocjonalnie służą, zanim dojdzie do emocjonalnego pobudzenia.

Drugim filarem regulacji przed jest przeformułowanie poznawcze (reframing), czyli zmiana perspektywy, nadanie innego znaczenia sytuacji, która wywołuje w nas emocje. To trudne, bo często wymaga podważenia swoich przekonań, ale – jak każda umiejętność – możliwe do wytrenowania. I bardzo skuteczne. Pomaga w tym zadanie sobie pytań: Jak inaczej mogę zinterpretować tę sytuację? Jakie może być źródło takiego zachowania? Jaka potrzeba stoi w tle i co można z tym zrobić?

I jeszcze jedna ważna rzecz – możemy wspinać się na wyżyny regulacji emocjonalnej, ale jeśli nie zadbamy o fundamenty, czyli dietę, ruch i odpowiednią ilość snu, to i tak nic nie zdziałamy.

Jak wyobrażasz sobie przyszłość organizacji, w których emocje, empatia i autentyczność staną się integralną częścią kultury biznesowej?

No wiadomo! Taka przyszłość jest świetlana! [śmiech]

Ale dojdzie do niej tylko pod warunkiem, że emocje nie tylko będą akceptowane, ale także odpowiednio zarządzane, tak aby były źródłem danych, a nie dodatkowych napięć i wypalenia. Niezbędne jest także przejście od postawy: Kto zawinił?, do postawy sprawczości i współodpowiedzialności, szukania rozwiązań zamiast winnych (krótko mówiąc, zadbanie o psychologiczne bezpieczeństwo).

I wreszcie, sama empatia nie wystarczy – musi łączyć się z troską, czyli gotowością do działania dla dobra drugiego człowieka oraz całej organizacji. Dopiero wtedy autentyczność przestanie być ryzykiem, a zacznie być motorem innowacji, lojalności i prawdziwej kultury opartej na zaufaniu.