Wdrożenie AI a zarządzanie zmianą – lekcje, wyzwania, sukcesy – wywiad z Łukaszem Dwulitem

Z Łukaszem Dwulitem, szefem Klarny na region CEE, rozmawia Paweł Dudek Change Manager, certyfikowany instruktor metodyki Prosci®

---

Głośno ostatnio o Klarnie, która wdrożyła rozwiązania AI – jak to się zaczęło?

Wszystko zaczęło się od uruchomienia ChatGPT. Nasze kierownictwo szybko zrozumiało, że modele AI mogą zapewnić lepsze doświadczenia zakupowe naszym klientom, ciekawe wyzwania pracownikom i zyski inwestorom. Dlatego w zeszłym roku Sebastian Siemiątkowski, CEO Klarny, skontaktował się z Samem Altmanem, dyrektorem generalnym OpenAI, mówiąc: „Chcę, aby Klarna była twoim ulubionym królikiem doświadczalnym”.

Od tego czasu Klarna i OpenAI współpracują, co zaowocowało wprowadzeniem szeregu innowacyjnych funkcji do naszej aplikacji, jak na przykład wyszukiwanie produktów na podstawie przesłanych zdjęć czy obrazów.

Ile trwało wdrożenie i jakie zmiany już widzisz w organizacji? 

Mamy w firmie komórkę, która na co dzień zajmuje się wprowadzeniem i integracją AI. Samo stworzenie asystenta zajęło jakieś dwa-trzy miesiące. W tym czasie oprócz dotrenowania AI na naszych danych powstał też interfejs dla pracowników i aplikacja dla klientów.

Jest coś, czego się obawiasz gdy myślisz o możliwych zastosowaniach AI? Jakie ryzyka widzisz na horyzoncie? 

Z pewnością rozwój AI przyniesie nowe wyzwania związane z bezpieczeństwem i prywatnością danych. Niemniej jednak, jestem przekonany, że świadome i stabilne zarządzanie tymi technologiami oraz stworzenie odpowiednich regulacji, pozwoli nam bardziej skupić się na korzyściach, które sztuczna inteligencja może nam przynieść i ograniczy potencjalne ryzyka związane z tą transformacją.

Czym jest i jak powstała Klarna? 

W 2005 roku nasi założyciele Sebastian Siemiątkowski, Niklas Adalberth i Victor Jacobsson mieli śmiałą wizję: uczynić płatności online łatwymi i bezpiecznymi dla konsumentów. Tak powstała Klarna, szwedzka firma technologiczna specjalizująca się w usługach płatniczych i zakupowych. Naszym głównym celem od samego początku było uproszczenie i zwiększenie bezpieczeństwa zakupów online, poprzez oferowanie innowacyjnych rozwiązań płatniczych takich jak „Zapłać za 30 dni” czy „Zapłać w 3 ratach”. 

Dla konsumentów Klarna to nie tylko elastyczne metody płatności, ale też jeden z najbezpieczniejszych sposobów na dokonywanie zakupów, który pozwala najpierw odebrać i sprawdzić zamawiany produkt, a dopiero później za niego zapłacić. To także aplikacja z personalizowanymi rekomendacjami zakupowymi, powiadomienia o obniżkach cen, zarządzenie płatnościami i śledzenie dostaw. Celem Klarny jest umożliwienie polskim klientom robienia zakupów i płatności w sposób, który pasuje do ich stylu życia.

Z kolei z punktu widzenia przedsiębiorcy jesteśmy partnerem wzrostu. Dzięki narzędziom oferowanym przez Klarnę sprzedawcy mogą zwiększyć konwersje, poprawić doświadczenia zakupowe swoich klientów i zwiększyć ich lojalność. Od prostego integratora płatności po zaawansowane narzędzia analityczne, dostarczamy rozwiązania, które pomagają firmom osiągać sukces w świecie e-commerce.

Z perspektywy menedżera wdrażającego technologię AI w organizacjach na co zwróciłbyś największą uwagę?

Są tu ważne przede wszystkim trzy kwestie. Pierwsza z nich to ustalenie jasnych celów – musimy wiedzieć, co dokładnie chcemy osiągnąć dzięki sztucznej inteligencji. Druga to utrzymanie wysokiej jakości danych, na których będzie pracował AI, ponieważ to bezpośrednio wpływa na efektywność i skuteczność rozwiązania. I wreszcie trzecia to edukacja i szkolenia – wszyscy członkowie zespołu powinni być zaangażowani w proces i mieć możliwość zdobycia wiedzy na temat AI.

Co było największym wyzwaniem? 

Najważniejszym wyzwaniem było przygotowanie pracowników na zmiany, pomoc w zrozumieniu im, jak AI wpłynie na ich pracę i jakie korzyści z tego wynikają. Jednak wciąż wiele osób postrzega tę technologię jako zagrożenie dla własnej kariery. 

Mówiąc o czynniku ludzkim i patrząc na doświadczenia Klarny – od czego zacząć budowanie świadomości potrzeby zmiany? Jak przekazywaliście ludziom, czym jest ta zmiana i co się stanie, jeśli się wszyscy nie zmienimy?

Przede wszystkim jasno komunikowaliśmy cele i korzyści związane z wdrażaniem AI. Zależało nam na tym, by pracownicy czuli się zaangażowani i świadomi, jak technologia ta wpłynie na ich role i obowiązki, w jaki sposób usprawni ich codzienną pracę. 

Masz swoje sposoby, żeby sprawić, aby pracownicy na różnych szczeblach firmy chcieli chcieć się uczyć i pracować z AI? 

Wewnętrznie ciągle gorąco zachęcamy do korzystania z asystenta, regularnie robi to już ponad 70% zespołu. W przyszłości będzie optymalizował kolejne procesy, nad czym pracuje nasz zespół we Wrocławiu. Już teraz AI dotyka każdego działu w firmie od zespołów IT, po takie działy jak komunikacja, marketing, a nawet dział prawny. 

Jak radziliście sobie z oporem ludzi wobec AI?

Wiele osób obawia się AI, ponieważ nie rozumie, jak działa. Dlatego edukacja i szkolenia są kluczowe. W Klarnie zapewniliśmy warsztaty dla wszystkich naszych pracowników i pokazaliśmy im, jak sztuczna inteligencja może poprawić ich efektywność, pomóc w bieżących zadaniach. 

Dlatego z dumą możemy ogłosić, że wewnętrzny wskaźnik adopcji generatywnej sztucznej inteligencji w Klarnie wynosi 87% wśród pracowników, czyli 9 na 10 pracowników wykorzystuje ją w swojej codziennej pracy. 

Dużym wyzwaniem są szkolenia z tej technologii. Pewnie za chwilę każdy będzie chciał uczyć AI. Jak rozpoznajesz szarlatanów od znawców i co polecasz gdy mowa o zapewnianiu pracownikom wiedzy i uczenia ich korzystania z AI? Jak to w Klarnie przebiegało?

Szkolenia z technologii AI stanowią duże wyzwanie, zwłaszcza w obliczu rosnącej liczby osób i firm oferujących swoje usługi w tej dziedzinie. Aby rozpoznać ekspertów od szarlatanów, warto dokładnie sprawdzać referencje, weryfikować kwalifikacje, analizować studia przypadków oraz zasięgać rekomendacji od innych firm.

Zapewnianie wiedzy pracownikom powinno obejmować kilka kluczowych elementów. Przede wszystkim, należy stworzyć strukturalne programy szkoleniowe dostosowane do różnych poziomów zaawansowania. Ważne jest również, aby organizować warsztaty i projekty praktyczne, które pozwolą pracownikom na bezpośrednie zastosowanie zdobytej wiedzy. Wsparcie od doświadczonych pracowników w formie mentoringu jest nieocenione, podobnie jak stały dostęp do aktualnych zasobów edukacyjnych i wydarzeń branżowych.

W firmie Klarna proces szkoleniowy z AI przebiegał w kilku etapach. Na początku ocenialiśmy potrzeby pracowników, aby dopasować program do ich poziomu wiedzy. Następnie wybieraliśmy ekspertów z potwierdzonym doświadczeniem, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Organizowaliśmy interaktywne warsztaty i szkolenia praktyczne, zapewnialiśmy stały dostęp do platform edukacyjnych oraz regularnie zbieraliśmy feedback, aby ciągle ulepszać programy szkoleniowe.

Kluczowe jest strategiczne podejście, które obejmuje weryfikację ekspertów i zapewnienie wysokiej jakości szkoleń, aby pracownicy mogli skutecznie korzystać z technologii AI.

Z modelu wdrażania zmian w organizacjach ADKAR, a AI taką zmianą bez wątpienia jest, zostają nam dwa etapy. Pytałem Cię o Awareness – Świadomość potrzeby zmiany i Desire – Chęć i decyzję o wzięciu w niej udziału. Rozmawialiśmy o K jak Knowledge, czyli Wiedza „jak”. Zostaje nam Ability – Umiejętność oraz Reinforcement – Utrzymanie. Był czas na przyzwyczajenie się do nowej technologii, „oswojenie” jej? Skąd wiedzieliście, że ludzie są gotowi do pracy z AI? Z tego co mówisz odbyło się to niemal z dnia na dzień. 

Myślę, że ten okres „oswajania” cały czas trwa. Proces adaptacji do nowych technologii, zwłaszcza tak zaawansowanych jak sztuczna inteligencja, to podróż, która szybko się nie kończy. Wdrażając AI w naszej firmie nieustannie eksplorujemy i uczymy się, jak najlepiej wykorzystać jej potencjał. Choć na początku było to jak wejście na zupełnie nowe terytorium, to szybko zauważyliśmy, że nasz zespół jest gotowy na nowe wyzwania i otwarty na możliwości, jakie niesie ze sobą to narzędzie.

Wiedzieliśmy, że ludzie są gotowi do pracy z AI, gdy zobaczyliśmy, jak szybko i entuzjastycznie angażują się w proces nauki i eksperymentowania z nowymi funkcjami. Naszym celem jest nie tylko osiągnięcie lepszej wydajności i zadowolenia klientów, ale również wzmocnienie pozycji naszych pracowników poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji jako narzędzia do ułatwienia i usprawnienia ich codziennej pracy. Dlatego cały czas eksplorujemy i testujemy nowe funkcje oraz zastosowania AI w biznesie, wierząc, że ta technologia pomoże nam osiągnąć nowy poziom efektywności i innowacyjności.

Jak dzisiaj wygląda praca w Klarnie już po wdrożeniu narzędzi AI? Co najbardziej Ci się rzuca w oczy?

Po kilku miesiącach pracy z narzędziami AI w Klarnie, widzę wyraźne zmiany w atmosferze i dynamice zespołu. To, co szczególnie rzuca mi się w oczy, to wyraźnie bardziej wypoczęty zespół, ludzie, którzy nie tylko skutecznie pracują, ale także mają czas na relaks i rozmowy. Obserwuję, jak nasi pracownicy mogą spokojnie zjeść obiad w stołówce, zamiast przy biurku, co przekłada się na lepsze samopoczucie i relacje w zespole. Słyszę też ludzi, którzy mówią mi, że mogą rozwijać swoje zawodowe zainteresowania i angażować się w projekty, na które nie mieli wcześniej czasu. 

Nie mogę nie zapytać o wpływ AI na zmianę kultury organizacyjnej – norm, zachowań, przekonań – jak w tym czasie zmieniła się praca w Klarnie i co jeszcze widzisz, że się zmieni? 

Wpływ AI na kulturę organizacyjną w Klarnie był znaczący. AI zautomatyzowała wiele zadań, zwiększając efektywność i pozwalając pracownikom skupić się na bardziej kreatywnych zadaniach. Decyzje coraz częściej opierają się na analizie danych, co zwiększyło przejrzystość procesów. Wdrożenie AI wymusiło zdobywanie nowych umiejętności i zacieśniło współpracę między działami.

W przyszłości spodziewamy się dalszej ewolucji ról zawodowych, kultury ciągłego uczenia się, większej personalizacji usług oraz większego nacisku na etykę i odpowiedzialność w technologii. AI będzie nadal kształtować sposób pracy i podejmowania decyzji w firmie.

Jakich narzędzia i sposoby stosujecie, by podtrzymywać korzystanie z AI w organizacji? Jak wygląda system zachęt? 

Nasza wewnętrzna rewolucja AI jest dodatkowo wspierana przez Kiki, wewnętrznego asystenta AI Klarna, który od czasu uruchomienia w czerwcu 2023 r. sprawnie odpowiedział na ponad 250 000 zapytań, stając się niezbędnym zasobem w firmie. 85% wszystkich pracowników Klarny korzysta obecnie z tego rozwiązania. Odpowiadając na 2000 pytań dziennie, Kiki znacząco pomaga w zarządzaniu i dystrybucji wewnętrznej wiedzy, wzmacniając zaangażowanie Klarny w kulturę przejrzystości i swobodnego przepływu informacji. Nasz wewnętrzny asystent generuje odpowiedzi na szeroki zakres tematów w ciągu od 1 do 5 sekund, a odpowiedzi zależą od kontekstu. Tak więc odpowiedź na pytanie „nad czym pracuje mój zespół” będzie spersonalizowana dla osoby zadającej pytanie. 

Poza zwykłym wyszukiwaniem informacji, Kiki kultywuje kulturę samoobsługi i autonomii, umożliwiając pracownikom szybkie znajdowanie odpowiedzi i samodzielne rozwiązywanie problemów. Nie tylko zwiększa to produktywność, ale także skraca czas poświęcany na zadania administracyjne, pozwalając pracownikom Klarny skoncentrować się na strategicznych i kreatywnych zadaniach.

AI w organizacjach będzie używana coraz powszechniej, wygrają ci, którzy szybko się zmienią i będą stale się zmieniali wraz z rozwojem tej technologii. Ale trzeba pamiętać o ryzykach, począwszy od różnorodności wygenerowanych rezultatów, przez jakość danych, aż po halucynacje dużych modeli językowych. Na co w Klarnie zwracacie szczególną uwagę i jak te ryzyka ograniczacie?

W Klarnie, aby ograniczyć ryzyka związane z AI, skupiamy się na kilku kluczowych aspektach. Zapewniamy wysoką jakość danych poprzez rygorystyczne procesy walidacji i czyszczenia. Dbamy o transparentność modeli AI, stosując narzędzia wyjaśniające ich decyzje. Regularnie monitorujemy i aktualizujemy modele, aby szybko reagować na nieprawidłowości. Zwracamy też szczególną uwagę na ryzyko halucynacji w dużych modelach językowych i stosujemy dodatkowe warstwy weryfikacji wyników. Wreszcie, stosujemy etyczne praktyki, aby nasze systemy były sprawiedliwe i niedyskryminujące.

Utrzymanie (Reinforcement) przy tak szybkich zmianach tej technologii to będzie duże wyzwanie. Mieliśmy ChatGPT 3, od niedawna mamy także wersję 4, co jeszcze ta technologia dla ludzi i firm przyniesie – czego się spodziewasz?

Wersje ChatGPT 3 i 4 to tylko początek, a przyszłość AI niesie ze sobą wiele innowacyjnych zastosowań i korzyści zarówno dla ludzi, jak i firm. Spodziewamy się, że sztuczna inteligencja będzie coraz bardziej zdolna do automatyzacji skomplikowanych zadań, co pozwoli firmom na redukcję kosztów operacyjnych i zwiększenie efektywności. Jednocześnie lepsze zrozumienie danych i zachowań użytkowników umożliwi nam oferowanie bardziej spersonalizowanych doświadczeń, co przyczyni się do zwiększenia lojalności klientów i ich satysfakcji. W przyszłości możemy oczekiwać jeszcze bardziej zaawansowanych systemów AI, które rewolucjonizują sposób, w jaki funkcjonują firmy i jak ludzie korzystają z technologii.

Ostatnie pytanie – pracowałeś w Chinach, Stanach Zjednoczonych z takimi gigantami jak Alibaba – co byś radził różnym grupom pracowników? Jak młode pokolenie może się przygotować do pracy z AI? Co powinni robić pracownicy dojrzali i ci 50+? 

Kluczowe jest otwarte podejście do zmian i nowych technologii. Zamiast obawiać się AI, warto zrozumieć jej możliwości i ograniczenia oraz jak można je wykorzystać w swojej pracy. Dla wszystkich grup pracowników kluczowe jest ciągłe uczenie się i adaptacja. AI rozwija się dynamicznie, a bycie na bieżąco z nowymi trendami i technologiami jest niezbędne, aby pozostać konkurencyjnym na rynku pracy.