O wnioskach z doświadczeń napisano już bardzo dużo. Z jednej strony standar­dy zarządzania projektami dostarczają wytycznych i przykładów zastosowań, z drugiej strony nawet świat zwinny od początku swojego „istnienia” postawił na zbieranie i wdrażanie usprawnień (w po­staci na przykład retrospektywy w Scru­mie). I o ile w zespołach scrumowych rzeczywiście retrospektywa jest bardzo często stosowana, o tyle na dużych pro­jektach stanowi to „dodatek do kożucha” i głównie jest robiona na końcu projektu (bo wymaga tego dokumentacja zamknię­cia projektu).


Dlatego dzisiaj zaproponuję bardziej interak­tywną metodę współpracy z czytelnikami, a mianowicie chciałem przedstawić Wam studium przypadku z jednego z projektów z prośbą o analizę i zaproponowanie podej­ścia do zbierania wniosków z doświadczeń. Zachęcam Was do przygotowania krótkiej propozycji zastosowania wniosków z do­świadczeń w projekcie, a najciekawsze roz­wiązania wraz z moją propozycją zostaną opublikowane w artykule kolejnym numerze „Strefy PMI”. Propozycję należy wysłać na adres: mbodych@whitecom.com.pl.

Studium przypadku

Projekt optymalizacji procesów biznesowych trwa od 1,5 roku. Jego celem jest zwiększe­nie przychodów poprzez pozyskanie nowych klientów oraz zwiększenie marżowości na istniejących klientach firmy. Cele mają zo­stać zrealizowane dzięki usprawnieniu pro­cesów biznesowych związanych z obsługą klienta oraz wdrożenie nowego systemu informatycznego. Projekt ma dotknąć ponad 1000 użytkowników obsługujących klientów firmy, a w jego realizację zaangażowanych jest bezpośrednio ponad 50 osób.

W projekcie do tej pory było wiele zmian (zgłaszanych zarówno do Sponsora projektu jak i do Zarządu firmy) wynikających zarów­no z problemów technicznych, jak i zmian w wymaganiach biznesowych. Projekt został podzielony na 7 obszarów:

  1. Nowy model obsługi klienta (optymalizacja procesów)
  2. Powołanie jednego centrum kontaktu klienta z firmą
  3. Wdrożenie modułu do obsługi wniosków klienta (M1)
  4. Wdrożenie nowego modułu finansowego do rozliczeń z klientami (M2)
  5. Wdrożenie modułu zarządzania danymi klienta (M3)
  6. Wdrożenie modułu raportowania obsługi wniosków (M4)
  7. Integracja z innymi systemami


Każdym obszarem zajmuje się osobna linia biznesowa w firmie, natomiast dodatkowo zespół do nowego modelu obsługi klienta uczestniczy w pracach obszarów 2, 3, 5, 6. W każdym obszarze powołany jest Koordy­nator obszaru, Dyrektor oraz zespół bizne­sowy dedykowany do zagadnienia. Część Dyrektorów uczestniczy również w komite­cie sterującym projektu, w którym również znajdują się Dyrektorzy Pionów.

W ramach prac nad projektem istnieje trzech dostawców części informatycz­nej (obszary 3-7). I tak modułem M1 i M4 zajmuje się wewnętrzny zespół IT, który realizuje prace w ramach jednego zespołu scrumowego. Wszystkie zgłoszenia trafiają do jednej listy prac (backlog) i co tydzień zapada decyzja o realizacji kolejnych funk­cjonalności. Priorytety są ustalane przez kierownika projektu po stronie IT na pod­stawie dyskusji z osobnymi dwoma liniami biznesowymi. Za moduł M2 odpowiada do­stawca, który realizuje prace na zasadach fix price i ma przygotowany harmonogram ca­łego wdrożenia. Wiele aspektów jest zarzą­dzanych przez niego na bazie wewnętrznej metodyki opartej o PMI, ale do tej pory nie zbierał wniosków z doświadczeń. Dostawca modułu M3 realizuje prace na zasadzie dwu­tygodniowych sprintów i bardziej dokładnie pilnuje backlogu prac. Zdarza się, że w ra­mach usprawnień warsztaty prezentujące produkt (demo) i warsztaty zbierania wnio­sków z doświadczeń (retrospektywy) zostają połączone w jedno spotkanie i w praktyce brakuje czasu na długą dyskusję o uspraw­nieniach (a jeżeli już jakieś są, to nie są one nigdzie udokumentowane).

System do obsługi klienta będzie współ­pracował z 7 innymi systemami, z czego dwa kluczowe to system finansowy oraz sys­tem planowania produkcji. Pierwszy z nich jest również aktualnie wdrażany i na styku dwóch projektów jest wiele problemów, które na bieżąco się rozwiązywane. Drugi z systemów działa produkcyjnie, wymaga­nia zostały jasno określone i do tej pory nie było żadnych problemów we współpracy z zespołem utrzymania systemu planowania produkcji.

Prace nad zdefiniowaniem modelu obsługi klienta zostały zamknięte 6 miesięcy temu, natomiast aktualnie trwają prace nad za­mknięciem prac programistycznych w obsza­rach 2-7. Kolejne kroki w projekcie to:

  • Przeprowadzenie testów akceptacyj­nych poszczególnych modułów – do 29.01.2021
  • Przeprowadzenie testów akceptacyjnych całości rozwiązania – do 26.02.2021
  • Przygotowanie materiałów i przeprowa­dzenie szkoleń – do 19.03.2021
  • Migracja i wdrożenie właściwe rozwiąza­nia – do 9.04.2021

Wiedząc, że do tej pory nie było wdrożonego podejścia do zarządzania wnioskami z doświadczeń w projekcie, zdecyduj:

  • W jaki sposób zorganizować proces zbierania wniosków z doświadczeń w projekcie?
  • Kiedy powinien odbywać się taki proces i kto powinien w nim uczestniczyć?
fauxels, Pexels.com

Podsumowanie

Dla tych, którzy nie są w stanie czekać do kolejnego numeru na podsumowanie stu­dium przypadku, przygotowałem kilka moich wniosków z doświadczeń z zastosowania ich w projektach. Mam nadzieję, że ta pigułka pomoże w przemyśleniu swojego podejścia do tego tematu. Na co warto zwrócić uwagę:

  • Wnioski z doświadczeń są tylko formą pośrednią we wdrożeniu usprawnień. Nie zbieramy wniosków dla samego rejestru, ale do wdrożenia ich w projekcie lub w or­ganizacji.
  • Wnioski z doświadczeń muszą zostać „ku­pione” przez zespół projektowy. W pro­cesie nie chodzi o to, aby kierownik lub dyrekcja obserwując projekt zgłosili swo­je uwagi (bez dyskusji) do zastosowania, tylko o to, aby zespół zrozumiał błędy i elementy możliwe do poprawy i chciał je poprawić.
  • Pamiętajmy również o dobrych praktykach (a nie tylko o błędach, które popełniliśmy).
  • W ramach warsztatów nie interesuje nas, kto popełnił błąd, ale jakie elementy w or­ganizacji projektu, wiedzy zespołu projek­towego, narzędziach czy procesach nie zagrały.
  • Wnioski z doświadczeń powinny być wyko­rzystywane przez cały cykl życia projektu.

Na rozwiązania czekam do 31.12.2020 r. i za­chęcam do spróbowania swoich sił. Sprawdź czy znajdziesz wszystkie elementy rozwiąza­nia zaprojektowane przeze mnie.