To, co wczoraj było nowością, dziś już jest standardem. Tak działa model mentalny. Ludzki mózg tworzy go dla nas automatycznie poprzez połączenie wspólnych wątków, które doświadczamy każdego dnia. Dlatego, gdy weźmiemy do ręki dowolnego pilota do telewizora, z łatwością znajdziemy odpowiedni przycisk. Doświadczenie, którego oczekują dziś użytkownicy, wymaga inteligentnego UX. Tak, to kolejny model mentalny, a AIUX to nowy paradygmat i warto go zapamiętać. Tak samo, jak to, że sztuczna inteligencja stanie się wkrótce tym, czym jest elektryczność – będzie wszechobecna i konieczna do życia.
Hiperpersonalizacja
Jeszcze parę lat temu, aby miło zaskoczyć użytkownika wystarczyło zwrócić do się niego po imieniu w aplikacji czy wyświetlić życzenia na urodziny. Dziś nie dziwi już nas to, że otrzymujemy powiadomienia o promocjach na te produkty, które kupujemy najczęściej. No bo skoro zawsze kupuję masło, to raczej nie zainteresuje mnie promocja na margarynę. Ale to jest akurat bardzo łatwy przykład. O wiele trudniejsza jest hiperpersonalizacja. Na tym poziomie promocje, które otrzymamy muszą uwzględniać również naszą dietę czy styl życia. Załóżmy, że nie jemy mięsa i kupujemy tylko produkty roślinne. Zatem promocja na szynkę szwarcwaldzką raczej nas obrazi niż zachęci do kolejnych zakupów. Firmy doskonale o tym wiedzą i jeśli nie będą korzystać z nowych technologii AI, będą miały trudności z przetrwaniem.
Wielka Czwórka
Po przykłady inteligentnych doświadczeń można sięgnąć do popularnych platform od A do U.
Airbnb używa AI do analizy danych o lokalizacjach, cenach, opinii i zainteresowaniach użytkowników po to, aby dostosować oferty i treści do ich potrzeb, a także tworzenia atrakcyjnych i wiarygodnych zdjęć i opisów ofert. Wyobraź sobie, że jesteś gospodarzem, który potrafi przewidzieć potrzeby gości jeszcze przed ich przybyciem, dzięki czemu ich pobyt będzie naprawdę wyjątkowy. To nie jest fantazja, ale rzeczywistość. Dzięki synergii AI i UX doświadczenia gości mogą zapadać w pamięć jeszcze bardziej.
Netflix na podstawie analizy preferencji użytkowników podpowiada filmy, które powinien obejrzeć. Brzmi banalnie? Netflix zdał sobie sprawę, że użytkownicy przywiązuje dużą wagę do miniatury filmu. Miniatura, która jest atrakcyjna wizualnie, wystarczy, aby wielu widzów zdecydowało się obejrzeć dany film. I tak sztuczna inteligencja generuje miniaturki, oceniając setki klatek pobranych z filmu lub programu telewizyjnego a także określa, które miniatury najprawdopodobniej skłonią użytkowników do kliknięcia.
Spotify wykorzystuje algorytmy sztucznej inteligencji do analizy historii odtwarzania. Bierze pod uwagę gatunki muzyczne, wykonawców, a nawet nastrój. Na tej podstawie przewidują, co użytkownik może chcieć posłuchać w następnej kolejności i mu to rekomendują. W zeszłym roku Spotify poszło o krok dalej. Na wybranych rynkach udostępnili funkcję DJ. Dzięki niej użytkownicy otrzymują spersonalizowane rekomendacje wraz z głosowym komentarzem, wygenerowanym przez generatywną sztuczną inteligencję tzw. GenAI. Po kilku miesiącach testów odkryli, że gdy słuchacze DJ-ów słyszą komentarze obok osobistych rekomendacji muzycznych, chętniej próbują czegoś nowego (lub słuchają utworu, który w przeciwnym razie mogliby pominąć).
Uber zaś wykorzystuje sztuczną inteligencję do wykrywania oszustw, identyfikowania zagrożeń, dopasowywania pasażerów oraz kierowców, a także śledzenia tras. Przyzwyczailiśmy się już do tego, że gdy zamawiamy przejazd, wyświetla się szacowany czas przybycia, czyli ETA. Tradycyjne algorytmy, aby wyznaczyć trasę, obliczają go analizując najkrótszą trasę z punktu A do punktu B. Jednak nie biorą pod uwagę takich czynników, jak deszcz, ruch uliczny i wypadki. Uber łączy dane historyczne, dane w czasie rzeczywistym i modele uczenia maszynowego, aby przewidzieć dla nas ETA jeszcze dokładniej. Model ten nazywa się DeepETA.
Wszystko to sprawia, że aby nas zadowolić oczekujemy już minimum tego, co poprzednim razem wywołało nasze pozytywne doświadczenia.
Zastosowania
Na AIUX można też spojrzeć z innej strony. Sztuczna inteligencja to dokonały pomocnik specjalistów od UX. Z tej perspektywy AI przestaje być tylko narzędziem i staje się partnerem w zadaniach. Nawet jeśli nie pracujemy w UX, warto wiedzieć, jak to wygląda od kuchni. AI pomoże nam przy takich zadaniach jak badania, projektowanie czy pisanie. Zdolność sztucznej inteligencji do swobodnego tworzenia pomysłów jest nieoceniona. Sztuczna inteligencja może wygenerować dowolną liczbę pomysłów w mgnieniu oka. Są takie rozwiązania, jak na przykład Galilelo AI, które potrafi wyprodukować ekrany aplikacji w mniej niż godzinę. Dla porównania projektanci potrzebowaliby na to co przynajmniej kilku dni. Czy to nie jest imponujące? Wyobraź sobie, że Galileo AI to ChatGPT do tworzenia interfejsów – wystarczy napisać to, o czym myślimy i…poczekać. Wcale nie chodzi o obszerne opisy. Na stronie Galileo można znaleźć mnóstwo przykładów projektów i ich promptów (tzw. polecenia dla AI). Wyobraź sobie, że aby stworzyć kompletny ekran aplikacji, wystarczył opis: „strona główna aplikacji nieruchomości, pokazująca popularne domy w Seattle”. Tyle.
Fot. stock.adobe.comTo nie wszystko
Sztuczna inteligencja może nas wyręczyć także przy takich czynnościach jak:
- generowanie wstępnych pomysłów, które pozwolą szybciej przejść z etapu czystej kartki do konkretnych propozycji,
- wizualizacja persony, na podstawie zebranych danych,
- tworzenie grafik do podróży klienta,
- przygotowanie planu warsztatów, dla konkretnej liczby osób, w określonym czasie,
- przygotowanie gotowych tekstów i obrazów do prototypów, aby zwiększyć realizm zamiast lorem ipsum (wypełniacze – przyp. red),
- przygotowanie propozycji pytań do wywiadu z użytkownikiem,
- analiza opinii użytkowników,
- identyfikacja najczęstszych problemów użytkowników z ogromnych zbiorów danych.
Pułapki i powidoki
Brzmi fascynująco i tak też jest. Natomiast należy pamiętać o tym, że w całym tym dobrodziejstwie czyha wiele pułapek i bez ludzkiej kontroli się nie obejdzie. AI niestety miewa halucynacje i potrafi z wielkim przekonaniem formułować fałszywe twierdzenia. Dopóki wyniki sztucznej inteligencji będą poddawane naszej ocenie, jej omamy nie powinny stanowić dla nas problemu. Trzeba przyznać, że sztuczna inteligencja jest utalentowaną copywriterką i umie stworzyć przekonujący tekst, który zwiedzie niejednego specjalistę od UX. W efekcie zła rada może być odebrana jako wynik starannie przemyślanej analizy. Należy też pamiętać, że nie wszystkie pomysły, które stworzy dla nas sztuczna inteligencja, będą przydatne. Tylko niektóre z nich będą nadawać się do dalszej analizy i badań. Gdy korzystamy z ChatGPT, musimy szczególnie uważać na stronniczość sztucznej inteligencji. Nie zapominajmy, że dane, na bazie których ChatGPT udziela nam odpowiedzi, pochodzą głównie z internetu. A internet poza całą masą dobrych informacji, zawiera także te błędne, niedokładne czy wręcz fałszywe. Dotyczy to w równym stopniu dziedziny UX, jak i każdej innej. Nie wszystkie porady dostępne w internecie są dobrymi radami. UX opiera się na pewnych prawach, zasadach i heurystykach. Bez konkretnego kontekstu, AI może nam podpowiedzieć przestarzałe informacje. Same heurystyki Nielsena (znane i sprawdzone zestawy dobrych praktyk w UX) zmieniają się już od 30 lat. Jednym zdaniem jednak, mimo wszystko wygląda na to, że sztuczna inteligencja może zrobić wiele dobrego w zakresie UX.
Menedżerka ds. zarządzania doświadczeniem klienta i trenerka prostego języka. Entuzjastka Customer Experience, User Experience, prostego języka i myślenia wizualnego. Od prawie 15 lat związana z bankowością, a przeszło 4 lata odpowiedzialna za online’owe doświadczenia klientów. Obserwuje i analizuje rynek, nieustannie szuka dobrych praktyk i inspiracji, a wszystko po to, aby zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia. Po pracy spędza czas w stajni z ukochanym koniem.