STATIK to sekwencja 9 kroków, licząc z krokiem zerowym. W niniejszym artykule, pierwszej części serii, opisuję trzy pierwsze kroki – zero, jeden i dwa. Pozostałe kroki będą w tym artykule zasygnalizowane bardzo powierzchownie, a opisane dokładniej w kolejnych odcinkach serii.
Wprowadzenie Kanbanu do organizacji
Kanban jest metodą ewolucyjną, więc często zaczynamy od drobnych zmian na poziomie zespołu. Czasem jednak mamy ten komfort, że od samego początku możemy promować teorię systemów (ang. systems thinking) i patrzeć na całość organizacji. Wtedy warto skorzystać z podejścia STATIK.
Skrót STATIK, czyli Systems Thinking Approach to Introduce Kanban, zaproponował w 2014 r. Mike Burrows, odnosząc się do opisanej przez Davida J. Andersona metody Kanban. Poniżej przedstawiam kolejne kroki tego podejścia:
- Krok 0: Identyfikacja serwisów
- Krok 1: Zrozumienie, co sprawia, że świadczone usługi spełniają̨ potrzeby i oczekiwania klientów
- Krok 2: Zrozumienie źródeł i powodów niezadowolenia płynącego z obecnego systemu
- Krok 3: Analiza popytu
- Krok 4: Analiza zdolności i wydajności systemu
- Krok 5: Modelowanie przepływu pracy
- Krok 6: Identyfikacja klas serwisu
- Krok 7: Zaprojektowanie systemu kanban
- Krok 8: Dostosowanie systemu oraz projektu tablicy, negocjacja implementacji
Jeśli podczas pracy z zespołem odkryjesz coś zaskakująco nowego, warto cofnąć się, aby poddać inspekcji i adaptacji poprzednie kroki, działania i ustalenia. Czasem warto również skoczyć w przód i zrealizować kroki w innej kolejności niż podana powyżej. Potraktuj STATIK jak przewodnik w odkrywaniu swojej organizacji, nie musisz odtwarzać kolejnych kroków zgodnie z kolejnością podaną powyżej.
Krok 0: Identyfikacja serwisów
Zerowym krokiem podejścia STATIK jest wybór jednej z usług Twojej organizacji. Aby móc to uczynić, należy najpierw te usługi zidentyfikować. Przypomnijmy, że pracujemy ewolucyjnie, dlatego nie musisz w zerowym kroku zidentyfikować wszystkich usług. Zidentyfikuj te ważne, lub te widoczne, w prosty i szybki sposób. Wybierz jedną z tych usług i przejdź do kolejnych kroków.
Naiwnością byłoby sądzić, że możemy w zerowym kroku zrobić mapę wszystkich usług. Dlatego określ czas warsztatu identyfikacji usług, a potem działaj na tym, co udało Ci się zidentyfikować w ciągu 1-2 dni. Artefakt, który powstanie, będzie aktualizowany podczas kolejnych kroków.
Kolejny kroki metody STATIK stosujesz dla jednej wybranej usługi. Następnie zajmiesz się kolejną usługą. Aby zbilansować potrzeby i przepływy pomiędzy tymi usługami, możesz w przyszłości wprowadzić kolejne elementy metody Kanban. Aby móc je wprowadzić, warto zacząć do zaprojektowania przepływu na poziomie jednej usługi i do tego właśnie służą kolejne, opisane poniżej kroki.
Krok 1: Zrozumienie potrzeb
Pełne oryginalne brzmienie tego kroku to: Understand what makes the service fit for purpose for the customer, czyli dopasowanie naszej usługi do potrzeby użytkownika w taki sposób, aby nic w tej usłudze nie było nadmiarowe. “Fit for purpose” to rozwiązanie, które wsłuchuje się w potrzebę i nie zawiera elementów wynikających z innych projektów, domniemań lub zaszłości historycznych.
Rozwiązanie takie maksymalizuje wartość i minimalizuje koszty. Dlatego tak istotne jest, aby zespół realizujący usługę znał potrzebę użytkownika, zamiast realizować ślepo sformułowane przez kogoś rozwiązanie. Niestety, w praktyce nadal bardzo często zespoły wytwarzające usługi są izolowane od klienta kolejnymi warstwami hierarchicznej organizacji. W konsekwencji powstaje głuchy telefon, a rozwiązania są kosztowne oraz dalekie od zaspokojenia potrzeby klienta.
Jak zrealizować pierwszy krok?
Z mojego doświadczenia wynika, że najlepiej w formie dedykowanego warsztatu. Poniżej kilka praktycznych wskazówek, jak prowadzić dyskusję podczas takiego spotkania.
- Rozpocznij spotkanie od otwartej dyskusji o potrzebach klienta.
- Wyjaśnij zespołowi, że ich celem jest uzyskanie wspólnego zrozumienia procesu wytwórczego, które później zostanie przeniesione na tablicę Kanban.
- Pozwól na indywidualną chwilę refleksji, a następnie pozwól uczestnikom zagregować odpowiedzi na poniższe pytania: Dlaczego zespół istnieje (z ich punktu widzenia)? Jak dzisiaj wygląda proces wytwórczy? Kto jest ich klientem (lub kto korzysta z ich usług)?
- Wyniki tego warsztatu, za zgodą zespołu, zakomunikuj szeroko, tak aby potwierdzić wspólne rozumienie potrzeb z interesariuszami zespołu.
Co powinno być produktem takiej dyskusji?
Dyskusja powinna doprowadzić Was do zrozumienia kryteriów, które określają zadowolenie klienta z realizacji usługi. Są one zwykle związane z czasem realizacji, jakością, przewidywalnością i bezpieczeństwem lub kwestiami regulacyjnymi, ale nie tylko. Kryteria te określają, w jaki sposób klient ocenia, czy dostarczona usługa jest akceptowalna. Przykład: czas oczekiwania na realizację reklamacji.
Krok 2: Zrozumienie źródeł niezadowolenia
Po przejściu przez kroki 0-1 zespół rozumie swój cel i kryteria swoich klientów. Czas popatrzeć na wewnętrzne i zewnętrzne źródła niezadowolenia. Obydwa obszary są równie istotne. Nie chcemy, aby nasz klient był niezadowolony. Nie chcemy również, aby dostarczanie wysokiej jakości usługi było utrudnione przez wewnętrzne, słabo widoczne blokady.
Zewnętrzne źródła niezadowolenia identyfikujemy poprzez wsłuchanie się w głos klienta, wewnętrzne natomiast poprzez wsłuchanie się w głos zespołu i organizacji. Czasami źródła niezadowolenia pokrywają się, na przykład zarówno klient wewnętrzny jak i zewnętrzny może oczekiwać wyższej jakości określonych danych lub łatwiejszego do nich dostępu. Bywa jednak również tak, że podniesienie zadowolenia klienta wewnętrznego może spowodować obniżenie zadowolenia klienta zewnętrznego lub odwrotnie – na przykład częstotliwość i czas trwania okien serwisowych związanych z niedostępnością serwisu.
Jak zrealizować drugi krok?
Podczas dedykowanego warsztatu przeprowadź dyskusję podzieloną na trzy części:
- Jakie są źródła wewnętrznego niezadowolenia?
- Jakie są źródła zewnętrznego niezadowolenia?
- Jakie widzimy zależności pomiędzy nimi?
Tak jak w poprzednim kroku, powyższe działania warto poprzedzić przypomnieniem, że celem warsztatów STATIK jest uzyskanie wspólnego zrozumienia procesu wytwórczego, które później zostanie przeniesione na tablicę Kanban.
Rys. 1. Przykładowe wewnętrzne i zewnętrzne przyczyny niezadowolenia
Źródło: opracowanie własneIdentyfikacja przyczyn niezadowolenia pozwala nam w kolejnych krokach zaprojektować system Kanban w taki sposób, aby zminimalizować jak najwięcej wskazanych w drugim kroku problemów. Dodatkową korzyścią z tego warsztatu jest świadomość w zespole, jakie rozwiązania wdrażać, aby likwidując jeden z problemów nie zwiększać poziomu niezadowolenia w innym obszarze.
Kolejne kroki
Przejście przez wszystkie kroki STATIK-a w dużej organizacji zajmuje mi około roku. Warsztaty organizujemy cyklicznie, zostawiając zespołom czas na wdrożenie i pielęgnowanie zmian zidentyfikowanych podczas poszczególnych kroków. Doświadczenie podpowiada mi, że takie spokojne, ewolucyjne wprowadzanie zmian jest trwalsze niż dwutygodniowy intensywny kurs dla zaangażowanych zespołów.
Dlatego polecam Ci skupienie się na opisanych powyżej pierwszych trzech krokach STATIK-a i przejście do kolejnych dopiero, gdy zauważysz, że zespół wie, za realizację której usługi jest odpowiedzialny, jaką i czyją potrzebę zaspokaja oraz zidentyfikował i sukcesywnie usuwa przyczyny wewnętrznego i zewnętrznego niezadowolenia.
W kolejnych dwóch artykułach pochylimy się nad dalszymi krokami STATIK-a, zarówno od strony teoretycznej, jak i praktycznej. Tymczasem spróbuj, drogi Czytelniku, zaimplementować pierwsze kroki w swojej organizacji. W razie pytań – chętnie porozmawiam. Powodzenia!
Od ponad 20 lat związana z branżą IT. W trakcie swojej kariery pracowała m.in. jako actuarial developer, analityk, project manager, Scrum Master, Product Owner i Agile Coach, dzięki czemu może spojrzeć na organizacje i zespoły z szerszej perspektywy. Aktualnie w Bupa Global pełni rolę konsultanta w obszarze nowoczesnych metod zarządzania i mentora dla organizacji, które chcą osiągać zwinność.