Interesariusze w projekcie są najważniejsi, ale czy każdy w takim samym stopniu? Czy musimy brać pod uwagę wszystkich? Jak efektywnie i dobrze nimi zarządzać? Tym razem na warsztat biorę właśnie zarządzanie interesariuszami i narzędzia, które mogą nam pomóc w codziennej pracy.
Praca, czy to Project Managera w klasycznym projekcie, czy też Product Ownera czy nawet Scrum Mastera w inicjatywach prowadzonych zwinnie w dużej mierze opiera się na komunikacji i zarządzaniu interesariuszami. Pracując zarówno w zwinnych jak i kaskadowych projektach zauważam, że to właśnie ten aspekt jest najtrudniejszy i najbardziej czasochłonny. Wymaga od nas doskonałej komunikacji, łatwości w nawiązywaniu i utrzymywaniu relacji, ale też odpowiedniemu reagowaniu zwłaszcza w momentach kryzysowych. Od kilku lat zauważalny jest trend, w szczególności jeśli zwrócimy się ku zwinnym podejściom, gdzie bardzo duży nacisk kładzie się na potrzeby i zadowolenie klienta. Firmy jak grzyby po deszczu promują kliento-centryczne podejście. Czy rzeczywiście jest to słuszne podejście i jakie mogą na nas czyhać pułapki moglibyśmy podebatować sobie innym razem. Teraz jednak skoncentrujmy się na właściwej identyfikacji i zarządzaniu interesariuszami oraz narzędziach, jakie mogą nam w tym pomóc.
Identyfikacja i analiza interesariuszy
A Guide to the Project Management Body of Knowledge definiuje, że interesariuszem jest każda osoba, która może mieć wpływ na nasz projekt lub taka, która nawet w najmniejszym stopniu czuje, że rezultat projektu na nią wpływa. Pierwszym krokiem jakiego musimy dokonać na początku każdej nowej inicjatywy jest identyfikacja interesariuszy. W przypadku długotrwałych inicjatyw, prowadzonych kilka lat, pamiętajmy także o regularnym przeglądzie i aktualizacji listy interesariuszy.
Do identyfikacji polecam stosowanie takich narzędzi jak wywiady czy ankiety. Warto zacząć od zadania sobie i zespołowi (jeśli już go mamy) następujących pytań:
- Na kogo/na jakie grupy będzie miał wpływ rezultat projektu?
- Kto jest bezpośrednim, a kto pośrednim odbiorcą projektu?
- Kto będzie odpowiedzialny (Responsible oraz Accountable) za projekt?
- Kto będzie decyzyjny w projekcie?
- Kto może wspierać, a kto zagrażać realizacji projektu?
- Kto do tej pory był zaangażowany w podobne inicjatywy?
- Kto jest bezpośrednim, a kto pośrednim odbiorcą projektu?
Mając listę osób możemy ją sobie pogrupować, co ułatwi nam znacząco kolejny krok, czyli analizę naszych interesariuszy. Najłatwiejszym sposobem jest wykonanie matrycy (Rys. 1.), która pomoże nam w pogrupowaniu i ustaleniu strategii na zarządzanie interesariuszami.
Rys. 1. Macierz analizy interesariuszyAnalizując dwa główne czynniki, czyli zainteresowanie oraz wpływ, jaki mają poszczególne osoby lub grupy na nasz projekt, możemy z łatwością ustalić strategię zarządzania i tak osoby, które mają:
- duży wpływ i są bardzo zainteresowane projektem – trzymamy blisko, angażujemy w pełni, dbając tym samym o ich zadowolenie;
- duży wpływ i małe zainteresowanie – kładziemy na zadowolenie tej grupy, pilnując przy tym aby ich nie zniechęcić albo nie przesadzić z ilością informacji;
- mały wpływ i są bardzo zainteresowane – takich interesariuszy na bieżąco informujemy, dbając o przekaz i poziom informacji w zależności od potrzeb. Najczęściej osoby z tej kategorii mogą być bardzo pomocne jeśli chodzi o wspieranie nas informacjami i specjalistyczną wiedzą jaką posiadają;
- mały wpływ i są mało lub w ogóle niezainteresowani – taką grupę monitorujemy, ale nie ignorujemy jej kompletnie.
Poza matrycą powinniśmy również, w miarę możliwości ustalić z naszymi interesariuszami decyzyjność, komunikację, częstotliwość i sposób w jaki będziemy współpracować. Warto zwrócić uwagę na to, kto będzie odpowiadał za jakie osoby, jakie decyzje możemy podejmować samodzielnie z zespołem, a jakie mogą inne grupy, na przykład komitet sterujący. Bardzo ważnym czynnikiem, który może znacząco wpłynąć na nasz projekt są motywacje i emocjonalny stosunek do naszego projektu. Nie zapominajmy zwłaszcza o tych, którzy być może nie są przychylnie nastawieni do naszej realizacji lub wprost będą chcieli nam zagrozić bojkotując nasze działania. Warto zawsze zadać sobie pytanie, co musimy zrobić aby zmienić podejście negatywnie nastawionych interesariuszy by stało się co najmniej neutralne.
Następnym, bardzo popularnym narzędziem często wykorzystywanym w zarządzaniu ludźmi mniej lub bardziej zainteresowanymi i wpływającymi na nasz projekt jest macierz odpowiedzialności RACI, czyli Responsible, Accountable, Consulted, Informed (z ang. RACI – Odpowiedzialny, Skonsultowany, Poinformowany). W polskim tłumaczeniu zarówno ‘responsible’ jak i ‘accountable’ oznacza być odpowiedzialnym, jednak w tym przypadku pamiętajmy, że to pierwsze pojęcie oznacza osobę lub osoby wykonujące pracę, a drugie oznacza finalną akceptację, odbiór konkretnej części lub zadania. Zatem ‘accountable’ może być jedna osoba. Istnieje również kilka innych modyfikacji RACI, np. PARIS (Participant, Accountable, Reviewer, Input, Sign-off), RACIS (S na końcu to Supported), albo RACI+F (gdzie F to Facilitates). Matryca RACI w mniejszych zespołach, na przykład scrumowych niekoniecznie będzie nam potrzebna, jednak gdy już przyjdzie nam zająć się większą inicjatywą, wówczas może ona nam zdecydowanie ułatwić pracę.
Tab. 1. Przykładowa matryca RACI.
Źródło: opracowanie własne.
Dbanie o relacje
O interesariuszy, zwłaszcza kluczowych należy dbać, spełniać ich oczekiwania, angażować i zarządzać w trakcie całego cyklu realizacji projektu. Im więcej będziemy o nich wiedzieć, jak dobrze poznamy ich oczekiwania na początku, tym lepiej będzie nam się układała współpraca. Do tego tematu musimy podejść bardzo skrupulatnie, bo od zaangażowania tych, którzy mają największy wpływ, zależy sukces naszej inicjatywy. Kluczowi zwłaszcza mogą być ci, mający wiedzę na temat tego, co mamy wykonać i posiadający wizję ostatecznego produktu. To ich powinniśmy dołączać na wczesnych etapach i skrupulatnie zbierać wymagania i oczekiwania tej grupy. Przydatne mogą być narzędzia pomagające w zbieraniu funkcjonalności lub tworzeniu wizji produktu.
Angażując od samego początku zwiększamy swoją szansę na sukces. Pragnę polecić Wam kilka ćwiczeń, które zdecydowanie warto zrealizować ze swoimi najważniejszymi interesariuszami. Na początek kilkuminutowe zadanie pomagające określić wizję lub finalny efekt naszego projektu. Nagłówek gazety to zadanie na dosłownie parę minut, jeśli to możliwe, wykonywane w trakcie jednego, wspólnego spotkania, ale można też zrobić to wcześniej jako przygotowanie do większego warsztatu. Prosimy uczestników o wymyślenie tytułu (nagłówka) artykułu, jaki chciałby zobaczyć w prasie po zakończonym projekcie. Cel to chwytliwy tytuł, który przyciągnie czytelnika do zapoznania się z treścią. Dodatkowo możemy również poprosić, aby każdy napisał 3-4 zdania wstępu, które opiszą najważniejsze, wyróżniające czynniki, innowacyjne funkcjonalności czy też po prostu co takiego powoduje, że efekt końcowy naszego projektu czyni nas lepszym od konkurencji.
Modyfikacją tego ćwiczenia może być Pocztówka z przyszłości. Rozdajemy każdemu pocztówkę, możemy wybrać jakiś ciekawy motyw przewodni i prosimy, by każdy napisał do siebie kartkę z przyszłości, opisując na niej jak będzie wyglądać nasza praca lub firma gdy ukończymy projekt, jak wpłynie on na nasze funkcjonowanie w nieco bardziej odleglej przyszłości, na przykład za 5 lat.
Opakowanie produktu to inne zadanie, które pomoże nam zaangażować interesariuszy. To zabawa, którą najlepiej przeprowadzić osobiście podczas fizycznego spotkania. Potrzebujemy kilka kartonów, kolorowy papier, nożyczki, markery, przydatne mogą być też inne artykuły papiernicze (ogranicza nas tylko wyobraźnia. Prosimy aby w grupach uczestnicy porozmawiali o finalnym produkcie, a potem nawiązując do rozmowy przygotowali opakowanie dla niego. Po 20-30 minutach prosimy, aby każdy zespół przedstawił finalne pudełko i wyjaśnił znaczenie elementów, jakie na nim umieścił.
90-minutowy prototyp to angażujące i bardzo ciekawe ćwiczenie, które, jak sama nazwa wskazuje, trwa 1,5 godziny i pozwala nam na wykonanie prototypu produktu, jaki chcemy stworzyć. Nadaje się ono najlepiej do aplikacji bądź systemów, jakie chcemy oferować naszym klientom. Przed spotkaniem prosimy, aby każdy zainstalował na swoim telefonie aplikację POP App i krótko zapoznał się z jej funkcjonalnościami. W trakcie spotkania zaznaczamy, jaki jest cel tworzonego prototypu, na przykład w oparciu o konkretną wizję produktu jeśli już ją mamy, ale może być to równie dobrze szersze podejście, podczas którego chcemy zebrać więcej pomysłów na nowe systemy lub aplikacje dla naszych klientów. Prosimy zaproszonych by stworzyli kilkuosobowe zespoły i weryfikujemy czy w każdym z nich jest co najmniej jedna osoba z zainstalowaną aplikacją. Po około 10-15 minutach wstępu i ustaleniu konkretnego celu spotkania zespoły przechodzą do pierwszej fazy koncepcyjnej, w trakcie której dyskutują i notują usługi cyfrowe, jakie chcieliby wdrożyć. Może być to cała aplikacja, ale nie musi, chcemy aby przez kolejny kwadrans zespoły ustaliły na czym najbardziej chciałyby się skupić. Po tym etapie prosimy, aby przez następne 15 minut każdy zespół przygotował minimum 4 narysowane na kartkach papieru ekrany widoku aplikacji, z uwzględnieniem funkcjonalności jakie powinny znajdować się na poszczególnym ekranie. Prosimy żeby skupili się na przyciskach jakie powinny się pojawić w prawdziwej aplikacji i również je uzgodnili na swoich rysunkach. Gotowym obrazkom robimy zdjęcia telefonem, ładujemy do aplikacji POP App i tam przez kolejnych kilka minut przygotowujemy swoje prototypy. Na zakończenie przedstawiamy wyniki swojej pracy i omawiamy główne założenia, funkcjonalności, na jakich się skupiliśmy i dyskutujemy o finalnym kształcie produktu. Poza świetną zabawą uczestnicy warsztatu w krótkim czasie są w stanie uzgodnić najważniejsze wymagania dla produktu, a tym samym ustalić priorytety. Ćwiczenie to bardzo angażuje zaproszonych, a tym samym łatwiej o ich atencję w przyszłości, bo na pewno będą żywo zainteresowani postępami prac, co może nam ułatwić współpracę.
Rys. 2. POP App – aplikacja mobilna, dzięki której możemy wrzucić zdjęcia naszego prototypu
i zweryfikować jak się nam on podoba i mógłby wyglądać w telefonie.
Źródło: https://marvelapp.com/popPoza wyżej wymienionymi narzędziami, korzystać możemy z innych form przydatnych w angażowaniu interesariuszy. Nie powinniśmy zapominać o bardziej klasycznych metodach zarzadzania interesariuszami, takich jak spotkania statusowe, wysyłanie regularnych raportów o postępach prac, rozsyłanie ankiet, sesje planistyczne czy regularne demo. Dobór narzędzi musi być zawsze dostosowany do otoczenia w jakim przyszło nam pracować i do potrzeb współpracowników.
Angażuj niezaangażowanych
Zapraszaj na spotkania i warsztaty, informuj o postępach prac. Dbaj o to by zainteresowani wiedzieli co dzieje się wokół inicjatywy, którą prowadzisz. Angażuj tych, których potrzebujesz poprzez regularne informowanie i konkretne pytania. Bądź też asertywny, kiedy trzeba, nie bój się odmawiać, zwłaszcza kiedy na twój projekt próbuje wpływać ktoś kto niekoniecznie powinien to robić.
Z własnej praktyki i przemyśleń uważam, że zwinne podejście organizacji i zorientowanie się na kliencie (ang. customer-centric) choć bardzo zasadne i słuszne, za mało mówi o dobrej analizie interesariuszy i samej definicji klienta, która może być bardzo szeroka. Zachęcam gorąco by w każdym projekcie czy wytwarzanym produkcie spojrzeć na porady jakie daje nam PMBOK® Guide w rozdziale o zarządzaniu interesariuszami – mamy tam szereg naprawdę cennych rad i narzędzi, które mogą nam zdecydowanie pomóc. Drugim bardzo ważnym podejściem jest Design Thinking, który również skupia się na analizie użytkowników, ich potrzebach i pozwala nam nie tylko spriorytetyzować nowe zadania czy funkcjonalności, ale lepiej zrozumieć czego się od nas oczekuje.
[ENG] Leader, Agile ways of working enthusiast. Has over 10 years experience with multicultural teams. Support teams achieving their goals, delivering projects and solutions that are focused on meeting clients needs. People doing the work are priority number one for her and she does her best motivating and empowering them. PMP® & SAFe SPC® certified, trainer and designer of interactive workshop. In her free time, passionate of active forms of leisure, crime stories, baking and cooking.
[PL] Liderka, pasjonatka zwinnej pracy projektowej. Posiada ponad 10-letnie doświadczenie w pracy w zespołach wielokulturowych. Wspiera zespoły w osiąganiu celi i dostarczaniu projektów lub rozwiązań, które spełniają oczekiwania klienta. Wierzy, że w pracy na pierwszym miejscu są ludzie i to ich wspiera w dotarciu do celu. Projektuje gry i interaktywne warsztaty szkoleniowe. Akredytowany trener PMP® oraz SAFe SPC®. W wolnym czasie fanka aktywnego wypoczynku, kryminałów, pieczenia i gotowania.